L’enquête Ensemble Simplifions d’easiwal a révélé que les canaux de communication électroniques ont encore un gros travail de conviction à faire s’ils veulent devenir le trait d’union entre administrations et utilisateurs.
L’enquête Ensemble Simplifions d’easiwal a révélé que les canaux de communication électroniques ont encore un gros travail de conviction à faire s’ils veulent devenir le trait d’union entre administrations et utilisateurs.
Les relations entre administrations et pouvoirs publics, d’une part, citoyens et entreprises, de l’autre, sont censées être rendues plus fluides et efficaces par l’introduction de nouveaux outils Internet (formulaires et guichet électroniques, portails, gestion automatisée de dossiers, etc.). Une enquête menée voici quelques mois auprès de 3.000 personnes par easiwal, l’agence wallonne à la simplification et à l’e-administration, avait pour but de sonder les divers publics intéressés sur leur perception desdits rapports avec les organismes publics et récolter leurs desiderata, commentaires, critiques ou suggestions en la matière.
Les résultats (disponibles sur le site www.ensemblesimplifions.be ) réservent quelques surprises. Notamment sur la manière dont les utilisateurs désirent communiquer avec l’administration ou suivre un dossier. On constate ainsi que, pour certaines catégories, le “bon vieux papier” ou courrier demeure la voie privilégiée pour le citoyen et que Web et SMS ne font pas recette. Le mail est nettement plus populaire, surtout auprès des fonctionnaires et des entreprises. Voyez plutôt.
Modes de contact privilégiés par:
les entreprises: courrier: 19%, téléphone: 16%, e-mail: 58%, SMS: 2%, Web: 3% (Le solde pour atteindre les 100% est assuré par le guichet traditionnel.)
– les citoyens: courrier: 39%, téléphone: 20%, e-mail: 31%, SMS: 2%, Web: 2%
– les fonctionnaires: courrier: 2%, téléphone: 4%, e-mail: 91%, SMS: 0%, Web: 3%
– les pouvoirs locaux: courrier: 19%, téléphone: 6%, e-mail: 67%, SMS: 0%, Web: 8%
Autre enseignement de l’enquête: les mesures prioritaires que les utilisateurs voudraient voir prendre par les pouvoirs publics.
Pour les entreprises et les citoyens, la priorité n°1 est la prise en charge complète d’un dossier par un interlocuteur unique. Le secteur non-marchand pointe lui la nécessité de réduire les délais de traitement. Idem du côté des pouvoirs locaux. Quant aux fonctionnaires, ils réclament avant tout “un portail unique et centralisé reprenant toutes les démarches et formulaires” qui leur sont destinés
