ServiceNow Virtual Agent répond automatiquement à des questions récurrentes, prodigue des conseils aux utilisateurs et résout toutes sortes de problèmes. Pour ce faire, cette solution de services repose sur une efficiente interface de messagerie utilisable partout: sur le PC, intégrée à des applications telles Microsoft Teams ou Slack, et sur le smartphone.
Virtual Agent est une espèce d’assistance automatique tournant sur la Now Platform de ServiceNow. Il s’agit d’un bot communicatif qui résout des questions de collaborateurs ou de clients au moyen d’une interaction naturelle, de manière entièrement automatique et en temps réel. ServiceNow se targue que le bot est capable de traiter les questions posées de façon autonome. Avec son application, ServiceNow parvient de nouveau à rationaliser davantage encore le processus de service, par exemple en matière d’IT ou de RH.
L’intégration est ici le mot-clé. Au moment où un collaborateur d’une entreprise informe Virtual Agent qu’il a besoin d’un nouveau smartphone, l’application sait déjà quels types d’appareil il va pouvoir lui proposer et ce, en fonction de la fonction occupée par ledit collaborateur. C’est précisément le genre de choses qui accélère le processus et qui génère chez le collaborateur une expérience d’utilisation personnalisée.
Intelligence artificielle
ServiceNow se fait fort que Virtual Agent peut traiter jusqu’à vingt pour cent des questions les plus fréquemment posées et ce, de manière totalement autonome. Il en résulte pour les collaborateurs du service desk davantage de temps libre qu’ils peuvent consacrer à des activités plus complexes.
Plus tôt ce mois-ci, ServiceNow avait annoncé le rachat de Parlo, une entreprise qui utilise l’intelligence artificielle pour le traitement du langage naturel. On s’attend donc à ce que ServiceNow étende davantage encore l’utilisation efficiente de chatbots – notamment dans Virtual Agent – sur base de cette technologie.
En Belgique aussi
Le lancement de Virtual Agent a eu lieu lors de Knowledge 2018, la conférence des utilisateurs de ServiceNow à Las Vegas. Cette conférence a été suivie par pas moins de 18.000 personnes, dont des représentants de nombreuses entreprises européennes, ce qui peut paraître étonnant. Depuis 2013, ServiceNow possède une filiale en Belgique aussi. L’entreprise aborde le marché belge en faisant appel à sept partenaires prioritaires, en plus de quelques grands acteurs internationaux. Deloitte, DXC et CTG notamment font partie du réseau de partenaires de ServiceNow.
A la tête de la filiale belge de ServiceNow, on trouve Geert Speltincx qui, chez nous, a précédemment déjà fait connaître Compuware et Dynatrace. “Les choses bougent vraiment fort depuis les dix-huit derniers mois surtout”, déclare-t-il. “En 2017, nous avons ainsi enregistré une croissance de septante pour sent.” En Belgique, ServiceNow compte actuellement dix-sept collaborateurs. Ses références sont notamment Proximus, ING, Toyota, NorthgateArinso et Bridgestone.
Vous trouverez un large compte-rendu de ServiceNow Knowledge 2018 dans la prochaine édition de Data News.
