“Respecter les règles télécoms au risque d’être sanctionné”

En dépit des protestations des opérateurs télécoms et des syndicats, le Ministre des Entreprises Vincent Van Quickenborne s’en tient à son programme en 10 points de protection des utilisateurs télécoms.

En dépit des protestations des opérateurs télécoms et des syndicats, le Ministre des Entreprises Vincent Van Quickenborne s’en tient à son programme en 10 points de protection des utilisateurs télécoms.

La règle des “2,5 minutes” est la mesure la plus marquante du programme en 10 points que le Ministre des Entreprises Vincent Van Quickenborne a fait approuver par le conseil des ministres. Les opérateurs télécoms seront en effet tenus à partir de l’été prochain de permettre à toute personne qui contacte leur service à la clientèle d’être en communication avec une personnes physique dans les 2,5 minutes.

Avec ce programme, Van Quickenborne entend enrayer le flot de plaintes contre les services télécoms. “Chaque année, le service du médiateur reçoit des milliers de plaintes. Il était grand temps de faire quelque chose”, estime-t-il dans De Standaard et De Morgen.

Chez Belgacom, cette mesure a été qualifiée vendredi dernier d’intenable, tandis que ce week-end, le syndicat chrétien des employés flamands LBC tirait la sonnette d’alarme. “La règle des 2,5 minutes représente une catastrophe pour le personnel des centres d’appels, estime la LBC. Ces personnes doivent aujourd’hui déjà effectuer chaque jour une course contre la montre. Aujourd’hui, chaque appel entratn est suivi à la seconde près. Ce stress insupportable entraîne un absentéisme très élevé.” Afin de réduire ces temps d’attente, il conviendrait selon le syndicat des employés d’engager tout d’abord davantage de personnel.

Le Ministre Van Quickenborne n’a toutefois pas l’intention d’adapter son plan. “Les opérateurs télécoms donnent aujourd’hui l’impression de tomber des nues alors qu’ils recoivent depuis des années les rapport du service de médiation des télécommunications. Ils savent donc depuis longtemps où le bât blesse. Si le service de médiation reçoit chaque année plus de 20.000 plaintes, il s’agit là d’un signal clair que les choses doivent changer.”

Ces propos ne signifient pas pour autant que Van Quickenborne refuse de s’asseoir à table avec le secteur. “Evidemment que je veux discuter avec les représentants du secteur. Mais cela ne changera rien au constat qu’il est grand temps d’agir.” Avant d’ajouter: “Si l’on constate que les opérateurs télécoms ne parviennent pas à satisfaire à la nouvelle législation, de telles sanctions devront forcément suivre.”

Source: Belga