La société de transport flamande De Lijn donne le coup d’envoi …
La société de transport flamande De Lijn donne le coup d’envoi d’un projet CRM sophistiqué en vue de mieux exploiter les informations issues des interactions avec les clients. L’entreprise de consultance Business & Decision et le spécialiste en Microsoft Dynamics CRM Traviata ont décroché l’adjudication d’une valeur d’1,5 million d’euros.
“Actuellement, plusieurs projets sont en cours au sein de De Lijn, destinés à enregistrer les interactions avec les clients (RETI, système de réaction des clients, systèmes d’abonnements,…). Tout cette information intéressante que nous recevons, nous ne voulons pas la laisser inexploitée”, déclare-t-on chez De Lijn pour expliquer le bien-fondé de l’adjudication. “Nous entendons l’utiliser pour stimuler les ventes (‘cross’ et ‘upsell’), informer les clients à la fois mieux et pro-activement (communication ‘one-to-one’, information segmentée), répondre plus rapidement et en meilleure connaissance de cause aux questions et aux plaintes, stimuler de nouveaux voyageurs, arriver à une meilleure prospection et à un meilleur suivi des tiers payants, …”
Jusqu’à présent, De Lijn ne disposait pas encore d’un bon outil pour gérer ces interactions avec les clients de manière efficiente. La société a par conséquent scindé son projet en trois grandes composantes: la mise en oeuvre d’un système CRM opérationnel, celle d’un système de ‘master data management’ pour l’intégration des données de la clientèle dans toute l’organisation, et celle d’un entrepôt de données pour l’analyse et les rapports. Ce troisième volet est confié au département business intelligence interne de De Lijn (BICC). Le reste du projet est réparti entre Business & Decision et Traviata.
La première phase du projet CRM devrait être terminée d’ici six mois.
