Pour une simplification administrative raisonnée

Début décembre, Easi-Wal réunissait les pays de la francophonie (depuis le Québec jusqu’au Sénégal) autour du thème “simplification et dématérialisation des formulaires”. Objectif: échanger expériences et idées et dégager éventuellement quelques bonnes pratiques.

Début décembre, Easi-Wal réunissait les pays de la francophonie (depuis le Québec jusqu’au Sénégal) autour du thème “simplification et dématérialisation des formulaires”. Objectif: échanger expériences et idées et dégager éventuellement quelques bonnes pratiques.

Les échanges ont notamment porté sur la manière de concevoir et de proposer des ‘e-forms’. Avec pour constat que la dématérialisation et la désintermédiation à tous crins (autrement dit l’éviction du relais humain dans les rapports entre citoyens, ou entreprises, et administration) ne sont pas forcé-ment une solution idéale. “Les échanges de cette journée nous ont permis de nous rendre compte que la décision d’automatiser et de dématérialiser certaines démarches devrait reposer non sur le critère de fréquence mais plutôt sur le caractère irritant ou désagréable de certains événements ou circonstances”, déclare Béatrice van Bastelaer, commissaire d’Easi-Wal. “Les démarches auxquel-les le citoyen est le plus fréquemment confronté sont parfois aussi les plus faciles. La technologie, alors, convient parfaitement. Il en va autrement lors d’événements désagréables ou douloureux, tels un décès, où la dimension humaine est plus importante, ou encore des événements impliquant des rapports complexes avec l’administration qui marquent plus fortement le citoyen. La différenciation devrait donc se faire selon l’importance, la complexité ou le type d’événement de la vie. C’est là une chose que nous prendrons davantage en considération pour nos développements futurs”.

Autre critère dont il sera tenu davantage compte: le profil du public-cible. “Certains formulaires électroniques sont simples, d’autres plus complexes. Une approche monolithique ne convient donc pas. Surtout si l’on se rappelle que le public visé peut être très différent: on ne propose pas la même chose à un public défavorisé qu’à un public spécialisé ou chez qui un jargon technique est connu voire nécessaire. Ils ont, vis-à-vis de l’administration des attentes différentes, des raisons différentes aussi d’entrer en contact avec elle”.

“Il serait par ailleurs pertinent”, continue Béatrice van Batselaer, “de procéder et de proposer une description des démarches que doit faire le citoyen, comme c’est déjà le cas en France”.

La Belgique et la Région wallonne en particulier (via l’optique adoptée par le commissariat Easi-Wal) sont parmi les rares entités à favoriser une vue d’ensemble, unifiée, sur les aspects de simpli-fication et d’e-gouvernement. Mais s’il est un domaine où on peut leur reprocher de ne pas être parmi les meilleurs élèves de classe e-gov, c’est sans doute du côté du back-office ou, plus exactement, de l’intégration front-office/back-office. “En Région wallonne, on dispose par exemple de 440 formulaires mais seuls 8% d’entre eux sont intégrés au back-office. C’est un véritable enjeu. L’intégration constitue une valeur ajoutée forte pour l’administration dans la mesure où cela lui évite les réencodages et optimise le temps de travail. Ce qui n’est pas forcément ce que ressent l’usager pour qui la dématérialisation est plus importante que l’intégration. Sans doute l’administration apprécierait-elle plus l’importance du back-office dès l’instant où l’intégration est au rendez-vous puisque cela représente, pour elle, une valeur plus palpable. D’autant qu’il n’est pas toujours nécessaire de mettre en place un back-office hyper compliqué. Parfois une simple base de données Access suffit. Le budget n’est pas fondamental pour certaines choses”.