Nombre de PME risquent de manquer le train ‘omnichannel’

S’il est une chose que le corona accélère dans les entreprises, c’est bien l’adoption de la communication numérique. Pour les petites et moyennes entreprises qui ne possèdent pas encore dans leur vocabulaire les termes ‘omnichannel’, ‘customer engagement’ et ‘mobile first’, il est par conséquent urgent de prendre le train en marche, selon Daan De Wever, CEO de Destiny.

Heureusement et sur base de chaque progrès technique enregistré, les fournisseurs rapprochent toujours davantage l’intégration ‘plug-and-play’ de tous les canaux: de Facebook Messenger, en passant par Whatsapp, jusqu’à Slack et aux systèmes CRM. L’objectif? Améliorer la productivité, l’expérience des clients et avoir un aperçu et le contrôle de l’ensemble de la communication professionnelle.

Le client est roi, et les entreprises qui veulent fidéliser leurs clients, doivent donc réagir à leurs préférences. L’engagement envers les clients porte de ce fait sur la communication non seulement du message adéquat, mais aussi via les canaux ad hoc. Pourtant, beaucoup de PME ne se retrouvent pas encore dans l’histoire de l’omnichannel. Elles ne connaissent pas suffisamment les préférences de leurs clients ou ne parviennent pas à intégrer les canaux nécessaires dans leur stratégie de communication.

Mais le bât blesse souvent aussi en interne. Beaucoup d’entreprises investissent dans des actifs coûteux comme des systèmes ERP ou des applications de gestion de projets onéreux, mais oublient de les regrouper. Il en résulte une dispersion de la communication interne de l’entreprise, un recul de la productivité et une perte de vision et de contrôle. Les applications professionnelles ne sont pas intégrées. Un mot de passe oublié? L’abus de logins provoque trop souvent des problèmes.

Là pour durer

Il y a dix ans, il était déjà clair que la vidéo deviendrait l’élément phare de la communication professionnelle, et cette tendance s’est à présent accélérée. Avant le 17 mars 2020, tout le monde connaissait certes des solutions comme Microsoft Teams et Zoom, mais peu les utilisait. A présent, les collaborateurs passent d’un appel à l’autre, mais il n’y a absolument pas d’intégration avec la téléphonie fixe ou mobile. Les clients et collègues ne voient pas qui est occupé. Le télétravail est là pour durer, mais comment y arriver en tant que chef d’entreprise et comment garder les équipes performantes?

L’omni-canal, c’est l’avenir

Le temps commence à compter, et nombre de PME risquent de manquer le train ‘omnichannel’. Il est certain que celles qui ne sauteront pas rapidement à bord du train numérique et n’accueilleront pas l’omni-canal à bras ouverts, éprouveront d’autant plus de difficultés à survivre. La communication professionnelle omni-canal, c’est l’avenir. Il convient cependant d’abord d’accomplir encore quelques pas. C’est là le défi à relever. Comment intégrer, contrôler et répartir correctement tous les canaux dans le parcours employé ou client?

L’objectif ultime est une plate-forme d’orchestration basée sur le nuage, dans laquelle tous les canaux sont intégrés pour offrir une vision complète et un contrôle total, de préférence au moyen de ‘single sign-on’ (authentification unique) via par exemple un compte Google ou Microsoft. Peu importera bientôt si le client appelle votre service de support à partir de Whatsapp, Messenger ou avec son mobile, vous pourrez de toute façon voir par quel canal il vous joint, tout en gardant la vision par exemple de la rapidité avec laquelle vos collaborateurs auront réagi. Mais une meilleure gestion de la clientèle est également à l’horizon: un client appelle, il est aussitôt identifié par le système CRM ou y est connecté, et la fiche du client s’ouvre devant votre collaborateur. Ce sont là toutes des étapes à venir que permettront le nuage et l’intégration.

‘Mobile first’

Dans toute cette histoire, le mobile aura sans aucun doute la priorité, surtout avec l’arrivée de la 5G. Grâce à l’accès aux réseaux mobiles et à l’aide du contrôle des appels, il sera possible d’intégrer complètement la téléphonie mobile tout en gardant le contrôle. Le ‘mobile first’ (priorité au mobile) sera la norme, ce qui signifie que chaque application devra être disponible sans faute en mobile.

Aussi facilement que possible

Il appartient dès lors à nos fournisseurs de niveler le trajet vers la communication omni-canal et l’intégration. Chaque nouveau développement technique nous en rapprochera. En tant que leader du marché belge de la communication dans le nuage avec une technologie ‘cloud’ maison, nous sommes en outre avec Destiny capables d’élaborer nous-mêmes notre feuille de route sur le plan de l’évolution technique et d’en faire bénéficier directement nos clients. Nous préparons donc l’avenir: une plate-forme d’orchestration intuitive et à commande mobile pour l’ensemble des canaux de communication, où les entreprises ne devront plus investir dans le ‘back-end development’, mais qui sera ‘plug-and-play’, ce qui leur permettra, sans connaissance IT, de mettre en oeuvre et de gérer aisément leurs propres outils de communication.

Il nous appartient d’offrir aux petites et moyennes entreprises la garantie que cette transition se fera aussi facilement que possible, afin qu’elles puissent se différencier en augmentant la productivité, en améliorant l’expérience du client et en ayant une vision et le contrôle de l’ensemble de leur communication professionnelle.

Update 29/01/2021

Initialement, l’auteur de cet article y mentionnait aussi la jeune pousse Trengo et signalait que l’entreprise ne jette pas un pont vers la téléphonie ou la vidéo. Trengo nous a fait entre-temps savoir qu’elle supporte bien la teléphonie et que la vidéo sera également bientôt intégrée. Après vérification, nous avons décidé de supprimer ce passage. Toutes nos excuses.