L’Inde poursuit sa progression dans l’outsourcing

Les entreprises IT indiennes décrochent toujours plus de contrats d’outsourcing en Belgique. “Aujourd’hui déjà, elles représentent 12% de parts de marché pour quelque 200 millions EUR. Je m’attends à un doublement d’ici 3 ans”, prévoit Jef Loos, responsable européen de la recherche sourcing chez KPMG Equaterra. Il vient de terminer le rapport annuel ‘Outsourcing 2012’ sur les prestations des fournisseurs de services en Belgique. Le marché belge de l’externalisation a crû l’an dernier de 3% à plus d’1,7 milliard EUR. “Le marché belge des services IT pèse quelque 5 milliards EUR, dont un tiers environ est externalisé”, explique Jef Loos.

Les entreprises IT indiennes décrochent toujours plus de contrats d’outsourcing en Belgique. “Aujourd’hui déjà, elles représentent 12% de parts de marché pour quelque 200 millions EUR. Je m’attends à un doublement d’ici 3 ans”, prévoit Jef Loos, responsable européen de la recherche sourcing chez KPMG Equaterra. Il vient de terminer le rapport annuel ‘Outsourcing 2012’ sur les prestations des fournisseurs de services en Belgique.

Le marché belge de l’externalisation a crû l’an dernier de 3% à plus d’1,7 milliard EUR. “Le marché belge des services IT pèse quelque 5 milliards EUR, dont un tiers environ est externalisé”, explique Jef Loos. Il a pris le pouls de quelque 180 grandes entreprises pour connaître leur degré de satisfaction de leur fournisseur de services et a examiné 500 contrats environ d’1 million $ minimum. “Une tendance importante, c’est que les acteurs indiens continuent de se distinguer. Ils placent haut la barre sur le plan de la qualité, de la flexibilité et de la relation avec les clients, poursuit Loos. Au niveau de la capitalisation du marché, Tata Consultancy Services dépasse dès à présent Accenture et CapGemini.” Selon lui, les entreprises indiennes se concentrent nettement plus sur les clients: “Elles vouent une passion au client, alors que les entreprises américaines vouent souvent une passion à leur propre organisation. HP ou IBM doivent déjà se concerter en interne pendant 3 jours, avant de se mettre d’accord sur qui va faire quoi. Elles ont trop de managers.” La continuité est évidemment aussi importante. “Les account managers changent trop souvent. Ce n’est pas le cas chez TCS qui, de ce fait, n’a pas le moindre client mécontent.”

Collaboration belgo-indienne? En général, les entreprises belges sont assez satisfaites de leur fournisseur d’externalisation. Avec un score moyen de 74%, elles font mieux que l’appréciation dans d’autres pays européens. A l’index de satisfaction générale, RealDolmen est le n° 1 absolu, devant TCS et CSC. Computacenter, Econocom et NRB se distinguent elles aussi. “Les entreprises belges obtiennent de très bons scores. Je m’attends à ce que les entreprises d’outsourcing indiennes collaborent davantage à l’avenir avec des acteurs locaux”, anticipe encore Loos.

Les 2 principales raisons de migrer vers l’externalisation, c’est encore et toujours avant tout la réduction des coûts, puis le manque de la connaissance interne nécessaire. Jef Loos insiste de nouveau sur l’importance d’une bonne gouvernance des relations d’outsourcing: “Les entrepreneurs belges devraient y consacrer plus de temps.” Ce qui est étonnant, c’est qu’il préconise de ne plus solliciter ce qu’on appelle la ‘request for proposals’: “C’est un processus coûteux et long tant pour le client que pour le fournisseur de services. En cas de satisfaction, je négocierais directement avec le fournisseur existant. C’est compliqué pour un service public, mais cela devrait être possible pour les autres entreprises.”