Les sites web de Mobistar et Base pas assez conviviaux

Il est très difficile pour un client d’obtenir des informations spécifiques sur les sites web des opérateurs mobiles Mobistar et Base. Voilà ce qui ressort d’un ‘usability test’ réalisé par la jeune entreprise UserPlus.

Il est très difficile pour un client d’obtenir des informations spécifiques sur les sites web des opérateurs mobiles Mobistar et Base. Voilà ce qui ressort d’un ‘usability test’ réalisé par la jeune entreprise UserPlus.

UserPlus fournit des outils et prodigue des conseils en matière de convivialité des sites web. La petite entreprise lance à présent un ‘Usability Death Match’, un test comparatif de la facilité d’emploi des sites web de Mobistar et Base. “Il appartient à tout le moins à UserPlus de clouer au pilori les deux opérateurs mobiles”, déclare-t-on chez UserPlus. “Au moyen des tests Usability Death Match, l’entreprise entend créer une prise de conscience de la convivialité et ce non seulement auprès des entreprises et des organisations, mais aussi auprès du grand public. En outre, nous voulons ainsi aussi impliquer davantage l’utilisateur final et lui donner la parole.”

Durant les tests, l’on a demandé à des utilisateurs d’effectuer deux choses: “Vous avez reçu une facture, mais elle contient des frais superflus. Cherchez le numéro de téléphone du service à la clientèle, afin de faire corriger la facture en question” et “il y a 10 minutes, votre connexion s’est interrompue et vous ne pouvez plus téléphoner. Vous savez pertinemment bien que vous avez payé toutes vos factures. Cherchez des informations sur la façon dont le problème peut être résolu.”

Seuls 8 pour cent des participants ont été capables de trouver des renseignements sur le problème de la connexion sur le site web de Mobistar, et aucun des participants n’a pu y arriver sur le site web de Base. Tous les participants ont trouvé le numéro de téléphone du service à la clientèle sur le site web de Base, et seulement 45 pour cent sur le site web de Mobistar. La satisfaction moyenne à propos de l’utilisation du site web de Base est de 3 sur une échelle de 7, contre 1,5 sur 7 pour Mobistar.

Sur le site web de Base, les utilisateurs ont mis en moyenne 62 secondes pour trouver le numéro de téléphone du service à la clientèle, contre 88 secondes sur celui de Mobistar. “L’on peut donc affirmer qu’il était malaisé, voire impossible pour les participants à ce test de mener à bien les deux tâches demandées sur le site web d’un opérateur télécom”, peut-on lire sur le communiqué de presse.

“En tout, 18 personnes ont pris part aux tests, dont 13 ont déclaré avoir un niveau d’expérience internet ‘Expert’, 4 ‘Expérimenté’ et 1 ‘Moyen’. L’âge des participants variait de 22 à 40 ans”, nous explique Lonneke Spinhof de UserPlus.

Par ailleurs, si Belgacom (Proximus) n’a pas été repris pour ces tests, c’est purement pour des raisons pratiques, poursuit Spinhof. “Nous avions en effet décidé de ne pas surcharger nos participants bénévoles en les faisant exécuter trois fois de suite les mêmes tâches sur trois sites web différents. Nous répéterons volontiers les tests avec Proximus et Mobile Vikings par exemple (ou tout autre fournisseur mobile), s’il y a suffisamment d’intérêt pour cela.”