Les fournisseurs de services IT TCS, Computacenter et Hexaware se distinguent le plus dans l’étude de satisfaction annuelle au BeLux réalisée par Whitelane Research. Atos régresse pour sa part d’une première place partagée l’année dernière jusqu’au dixième rang.
L’IT Sourcing Study de Whitelane Research est une valeur annuelle confirmée qui sonde notamment la satisfaction des clients quant à leur(s) partenaire(s) d’externalisation et fournisseur(s) de services IT. Data News a déjà pu consulter les résultats de la version BeLux récemment sortie. Avec un score de satisfaction de 85 pour cent, la première place est partagée par TCS, Computacenter et l’indien Hexaware: un nouveau venu au classement, “et un fameux challenger pour TCS sur ce marché”, explique Jef Loos de Whitelane Research. ‘Hexaware est notamment un partenaire d’AG, de Belfius et d’AXA. Il a de parfaits antécédents, sans avoir la taille de TCS’, ajoute Loos. ‘TCS termine à la première place depuis des années déjà, y compris dans la plupart des autres pays du reste. Parmi toutes les entreprises d’outsourcing, elle fait simplement figure de plus puissant modèle global delivery: plus l’entreprise mise sur l’offshore, mieux c’est pour la gamme de TCS’, affirme Loos.
Cegeka, première entreprise 100% belge
Ce top 3 est suivi de près par Deloitte (84% de taux de satisfaction). ‘Ces dernières années, la firme progresse clairement dans notre pays et ce, tant en nombre de contrats qu’en satisfaction. Je la considère comme un puissant concurrent pour Accenture pour ce qui est de la transformation numérique’, prétend Loos. Accenture se classe à la 8ème place avec un score de satisfaction de 79%. Cegeka et Inetum-Realdolmen sont les premiers acteurs entièrement belges dans le classement avec des scores respectifs de 81 et 80%. Tech Mahindra – encore une appellation IT indienne – en est aussi à 80%. “A coup sûr de beaux scores pour Cegeka et Intetum-Realdolmen, mais il faut bien constater qu’aucune entreprise belge ne joue dans la Champions League”, conclut Loos.
Ce qui suit, c’est un petit groupe de 8 noms, dont les scores dépassent tout juste la moyenne ou l’égalent (76%): Sopra Steria, Atos, NRB, Infosys, Delaware – tous les cinq 78% – suivis par Fujitsu (+8% en comparaison avec 2020), Telenet (quand même -4%) et NTT (+9%). Ce qui est surtout étonnant, c’est le score moindre d’Atos (-6%), qui était l’année dernière encore aux avant-postes du classement.
Haut degré de satisfaction malgré le covid-19
Toutes les entreprises en-dessous de la moyenne ont un problème ou ont à tout le moins quelques défis à relever. A noter que la moyenne est de 4 pour cent supérieure à celle de l’année dernière. ‘Cela mérite en soi une plume: l’ensemble du secteur est parvenu de maintenir chez les clients leur degré de satisfaction, voire de l’améliorer et ce, malgré le covid-19 et le télétravail’, poursuit Jef Loos. ‘L’indice de satisfaction moyen élevé révèle que notre pays est un marché très compliqué pour les renewals.’
La satisfaction croît aussi dans les segments inférieurs
L’interprétation des résultats exige cependant une certaine mise en garde. DXC Technology par exemple fait moins bien que la moyenne, ‘mais quand même 8% de mieux que l’année dernière. Il convient de lui accorder vraiment du crédit et du temps, pour lui permettre de tirer parti de sa nouvelle stratégie de marché. Il en va de même pour GTT (Interoute) qui fait 11% de mieux que l’année passée, sans atteindre vraiment encore la moyenne.’
Ceux qui ferment la marche, ce sont Verizon et CGI (68%), mais aussi de grands noms comme Proximus (69%), IBM et Econocom (70%). ‘Proximus et IBM progressent certes de 6 à 7%, mais Econocom (-6%) reçoit quand même un sacré coup sur la tête.
Sous-répartition en segments
De plus, Whitelane Research dresse aussi des classements pour des sous-domaines spécifiques. En ‘application development, maintenance and testing’, ce sont de nouveau Hexaware et TCS qui sont au top. Pour le segment ‘data centre, managed infrastructure and hosting’, on voit que Cegeka, une firme belge, occupe la première place, avant Fujitsu et Inetum-Realdolmen. Le segment ‘Network & Telecommunications’ est emmené par NTT, Telenet et BT, suivis de près par Orange Business Services. Un point étonnant ici: le score de Proximus, tout comme celui de Verizon n’atteignent pas la moyenne. Pour ce qui est des ‘end-user services’, c’est Computacenter qui domine. Loin en-dessous de la moyenne et à la dernière place, on trouve Econocom. ‘En perte de 10% et ce, spécifiquement dans un domaine où l’entreprise devrait être forte: c’est là un signal clair envoyé à ses clients’, estime Loos.
Nuage: domination de Microsoft
Enfin, il nous faut aussi évoquer les acteurs dans le nuage, qui sont temporairement encore et toujours classés séparément par Whitelane. Microsoft Azure se trouve tout en haut dans le segment ‘infrastructure cloud’, suivie par Google Cloud et Amazon Web Services. ‘Mais voyez les nombres absolus. 111 des 231 entreprises belges examinées (Whitelane se focalise sur le top 300 des entreprises de notre pays qui représentent conjointement plus de 90% de la valeur du marché en termes de dépenses pour l’IT-outsourcing, ndlr) utilisent Azure, contre à peine 13 pour Google Cloud. Selon moi, cela représente une fameuse domination du marché par Microsoft et cela signifie surtout que Google Cloud est moins important dans notre pays que certains le pensent”, selon Jef Loos. Pour ce qui est des ‘software cloud platforms’ enfin, il est assez logique que Microsoft domine ici aussi avec Office 365, suivie par ServiceNow et Salesforce.
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