Ce sont les fournisseurs de services IT Atos et TCS qui obtiennent les meilleurs scores dans l’étude de satisfaction BeLux annuelle, effectuée par Whitelane Research. On observe par contre des entreprises en recul et non des moindres.
L’IT Sourcing Study de Whitelane Research est un baromètre annuel qui enregistre notamment l’indice de satisfaction des clients à propos de leur(s) partenaire(s) d’externalisation IT et fournisseur(s) de services IT. Atos et TCS se partagent la première place du classement général avec un score de satisfaction de 84%, alors que la moyenne est fixée à 72%. Le fait de retrouver TCS tout en haut du classement, n’est pas une grande surprise: Tata Consultancy Services plane en effet depuis des années déjà dans les plus hautes sphères, y compris au niveau européen. Le bond d’Atos de la sixième à la première place est par contre étonnant, selon Jef Loos, head sourcing research chez Whitelane. “Sur les 37 contrats examinés conclus avec Atos, chaque client se dit ravi. C’est d’autant plus surprenant que c’est nettement moins visible au niveau européen”, indique Loos. D’une manière générale, la satisfaction accordée en Belgique aux fournisseurs de services est particulièrement élevée, puisqu’après l’Espagne, on y enregistre le plus haut pourcentage en Europe. Computacenter progresse aussi fortement pour se classer troisième contre une huitième place l’année dernière encore. Telenet recule de ce fait d’un rang, alors que son score final progresse de 79 à 80%.
‘Made in Belgium est un label de qualité’
Plus loin, on trouve ce que Jef Loos “appelle la délégation belge”: Cegeka, Gfi (RealDolmen), Delaware, Cronos, Sopra Steria, NRB et Econocom se classent à proximité les unes des autres et toutes au-dessus de la moyenne du marché. “Je peux affirmer sans problème que le ‘made in Belgium’ est un label de qualité pour l’externalisation ICT: la garantie d’un bon travail”, précise Loos. Exception faite cependant de Proximus, qui l’année dernière déjà n’avait pas atteint pas le score moyen et qui régresse davantage encore cette année. Selon Loos, il ne faut pas en chercher loin la raison: “Un manque de personnel compétent. Si l’ensemble des collaborateurs ne preste pas au même niveau, voilà ce qu’on récolte.” “Pour nous, la moyenne est du reste la limite inférieure. Tout ce qui se trouve au-dessus, c’est bon. Et tout ce qui est en-dessous, n’est pas acceptable de la part d’une entreprise IT”, nous rappelle Loos.
Principaux reculs
S’il y a des gagnants, il y a forcément aussi des perdants. Le principal recul au niveau de la satisfaction générale est, selon Whitelane, à mettre dans notre pays au compte de Capgemini (-8%), de Fujitsu (-6%) et de Getronics qui perd pas moins de 15% et se retrouve tout en bas avec un score de 51%. “Capgemini est pourtant au top sur le plan européen: le problème se situe clairement au niveau belge. Un phénomène qui caractérise par exemple aussi Cognizant, puisque l’entreprise fait sensiblement mieux dans d’autres pays, alors qu’elle est en-dessous de la moyenne en Belgique. Je ne vois que deux explications possibles: d’une part un manque de focus sur la Belgique, mais d’autre part surtout pas assez de collaborateurs compétents”, estime Loos.
Méthodologie
L’étude se focalise sur les principaux clients IT et sur un ensemble de 210 organisations participantes en Belgique et au Luxembourg. En tout, ce sont plus de 500 contrats d’externalisation IT qui ont été passés à la loupe, ainsi que 400 contrats de ‘cloud-sourcing’. “Cela représente conjointement 95% de toutes les dépenses en externalisation IT dans notre pays”, prétend Jef Loos. En tout, ce sont 37 fournisseurs de services IT et/ou cloud qui ont été évalués sur base de l’opinion des clients et pas sur celle de Whitelane Research. “On est frappé par le degré de fragmentation et de compétitivité caractérisant le secteur IT belge. En comparaison avec la Grande-Bretagne par exemple, il y a nettement plus de fournisseurs chez nous”, ajoute Loos.
Nouveaux acteurs
Une tendance importante relevée par Whitelane, c’est que le traditionnel ‘big 4’ en consultance glisse de plus en plus vers le delivery. Avec Deloitte comme nouvel acteur le plus singulier en la matière. “Deloitte opère de manière toujours plus agressive au niveau des services IT et est sur ce plan clairement le grand concurrent d’Accenture. Mais EY grimpe également au classement.
De même Tech Mahindra – important fournisseur chez Telenet et avant cela chez Base – et HCL font leur entrée dans le classement. HCL se distingue surtout en infrastructures – “on peut sans problème le qualifier de principal concurrent indien d’acteurs tels IBM et DXC”, dixit Loos. Voilà qui rend HCL quelque peu atypique, car, toujours selon Jef Loos, la plupart des acteurs indiens se focalisent surtout sur le niveau applicatif.
Des années difficiles pour l’infrastructure
De plus, Loos envisage surtout des années difficiles pour les “legacy vendors” en matière d’infrastructures. Et de citer IBM et DXC comme exemples: “Je pense qu’un grand défi s’annonce vraiment pour ces entreprises, à présent que tout un chacun est conscient que l’on évolue de plus en plus vers le nuage public et qu’on sait que des centres de données sont démantelées à l’échelle mondiale. J’entends par exemple toujours plus de clients dire qu’ils font davantage confiance en la sécurité des grands fournisseurs de nuages publics qu’en celle de leur propre infrastructure.”
Pour la première fois, Whitelane publie aussi le degré de satisfaction à l’égard d’une infrastructure ‘cloud’ spécifique (IaaS). Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud Platform trônent en haut de ce classement (76%), suivis de près par Microsoft Azure (74%). IBM Cloud (60%) et Oracle Cloud Platform (62%) se défendent bien aussi. Pour les plates-formes de logiciels ‘cloud’ (PaaS), Oracle se retrouve en bas avec NetSuite (58%). Google Suite (67%) fait ici nettement moins bien que dans le classement IaaS. C’est ServiceNow qui obtient le score de satisfaction le plus élevé (78%), suivie par Microsoft (76%). SAP et Salesforce.com se partagent la troisième place avec 72%.
Kader
Répartition par domaine IT
Par souci d’exhaustivité, nous vous révélons encore les noms des fournisseurs dont les entreprises sont le plus satisfaites dans des segments spécifiques. En ‘application development, maintenance & testing’, c’est TCS qui se distingue avec pas moins de 83%, suivie par Atos et Sopra Steria. Par contre, Atos a été plébiscitée en ‘data centre, managed infrastructure & hosting’. NRB, Cegeka, Gfi et HCL y complètent le top 5. En ‘network & telecommunications’, seuls 2 entreprises obtiennent un score suffisant: Telenet (80%) et NTT (71%). En ‘end-user services’, Computacenter et Econocom se partagent le score de satisfaction le plus élevée (80%), alors que – de nouveau – Atos se classe troisième.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici