Tout comme l’année précédente, les clients belges d’externalisation IT ont été en 2022 extrêmement satisfaits des services de Computacenter. Hexaware et TCS complètent le top 3 dans l’étude annuelle effectuée par Whitelane.
Elle demeure une valeur fixe: l’enquête de satisfaction annuelle de l’analyste de marché Whitelane Research à propos des services des firmes d’outsourcing. L’agence se concentre sur les 300 entreprises les plus importantes et parmi celles-ci, 250 y ont pris effectivement part l’an dernier. ‘Cela signifie quand même que nous couvrons à coup sûr 90% du marché dans notre étude. En tout, ce furent 650 contrats d’externalisation IT uniques qui ont ainsi été évalués’, déclare Jef Loos, Head of Research chez Whitelane.
Tendance vers moins d’outsourcing?
Jetons d’abord un coup d’oeil à la tendance générale du marché. ‘On observe directement que le goût pour l’externalisation a diminué en comparaison avec l’année précédente’, explique Jef Loos à Data News. ‘34% des clients disent vouloir externaliser davantage, contre 44% en 2021. A contrario, 14% indiquent vouloir externaliser moins, contre 6% l’année précédente.’ Pourquoi? Selon Loos, il est clair que de plus en plus de clients veulent à nouveau tenir entièrement les rênes de certains aspects de l’IT. ‘Mais à dire vrai, je ne pense pas qu’ils vont y arriver. Des clients veulent par exemple se charger eux-mêmes (à nouveau) de la sécurité ou procéder à plus d’intégration avec leurs équipes. Mais où vont-ils aller chercher les compétences requises? Ils n’en disposent en effet souvent pas en leur sein, et je ne pense pas qu’ils trouveront facilement les ressources nécessaires. Je soupçonne donc que dans la réalité, quelque 40% de l’ensemble des clients opteront pour plus d’externalisation au lieu des 34% qui s’y déclarent prêts. La guerre des talents fait vraiment en sorte qu’il n’est pas simple pour les clients de trouver aisément l’expertise voulue. Ceci dit, la tendance qui se dégage, est claire: les clients veulent un peu moins externaliser.
Pourquoi externaliser ou pas?
L’accès au talent nécessaire – autrement dit la guerre du talent – est encore et toujours la raison principale pour laquelle les entreprises veulent externaliser plus. Le fait que cette ‘top-réponse’ a encore gagné 8% par rapport à l’étude portant sur l’année précédente, illustre que cette guerre fait intensément rage. Mais une seconde raison progresse elle aussi – de 11% pour être précis -, et c’est que les entreprises veulent se focaliser davantage sur leur coeur de métier. Une évolutivité supplémentaire pour répondre aux besoins du métier se classe à la troisième place, suivie par des réductions de coûts. ‘Je considère cela surtout comme une bonne nouvelle dans la mesure où il n’y a pas si longtemps encore, on citait souvent les réductions de coûts comme la principale raison pour laquelle on se tournait vers l’externalisation’, ajoute Loos.
Si on examine la mini-liste des motifs pour lesquels les entreprises veulent à présent diminuer l’externalisation, on observe qu’elles souhaitent garder entre leurs mains la propriété intellectuelle qui les fait progresser. Et aussi parce qu’elles attendent davantage de stabilité dans les équipes, lorsqu’elles ‘internalisent’ les compétences requises. ‘Les entreprises me disent parfois que leurs fournisseurs connaissent mieux qu’elles-mêmes les processus professionnels et elles se plaignent d’y être complètements pieds et poings liés. Elles tentent alors souvent de réintégrer d’abord certains processus, afin que le contrôle ne soit progressivement plus l’apanage du fournisseur, mais d’elles-mêmes’, affirme Loos.
Le Belge plus satisfait que la moyenne
En Belgique, la satisfaction du client se situe un peu au-dessus de la moyenne européenne. 16% se disent très satisfaits et 52% satisfaits de leurs contrats. C’est un peu mieux que l’année précédente. 23% se déclarent plutôt satisfaits, ce qui, selon Loos, représente un grand risque pour les fournisseurs. ‘Ces clients sont en effet ouverts à des alternatives et peuvent donc être attirés relativement facilement par un concurrent’. Si on y ajoute les insatisfaits, on en arrive à la conclusion que pour un tiers des contrats examinés, les fournisseurs doivent améliorer leur travail. ‘Ce sont quand même environ 220 contrats, ce qui n’est pas rien’, précise Loos.
Computacenter de nouveau dominateur
Et on en arrive ainsi au classement final des fournisseurs de services pris en considération, quel que soit leur segment ou leur type de service IT. Tout comme l’année dernière, c’est Computacenter – spécialisé dans l’IT pour l’utilisateur final – qui l’emporte avec un taux de satisfaction de 85%. On trouve ensuite et à nouveau Hexaware et TCS qui complètent le top 3. GTT et Cegeka occupent les places 4 et 5: ces cinq fournisseurs sont qualifiés d”exceptional performers’ par Whitelane.
‘Ce que le country manager Michel Verwaerde a fait de GTT, mérite le plus grand respect. Des années durant, GTT s’est retrouvé tout en bas du classement et a subi changement sur changement. Il est même passé par une très délicate situation dite du ‘chapter 11′. Mais malgré tous ces défis à relever, Verwaerde a réussi à gagner/restaurer la confiance des clients’, comme le prétend Loos sans cacher le moins du monde son admiration.
La plupart des Belges s’en sortent bien
Les entreprises belges – appartenant ou pas aujourd’hui à des acteurs étrangers – s’en tirent en général bien à très bien. Cegeka mène la danse et est suivie comme son ombre par Cronos et Inetum-Realdolmen. ‘Dans la mini-liste des entreprises belges, NRB et Delaware font par contre étonnamment moins bien et obtiennent un score juste en-deçà de la satisfaction moyenne des clients’, poursuit Loos. ‘La raison en est principalement leur gestion des comptes.’
Quelques exemples singuliers d’entreprises en recul: Atos et Accenture classés respectivement 10ème et 11ème l’année précédente et seulement 27ème et 25ème en 2022. Mais Cognizant, HCL et Fujitsu ont également subi un revers important en matière de satisfaction des clients. ‘Si les clients sont moins satisfaits, c’est en général dû à des problèmes de livraison ou de mécontentement dans la gestion des comptes”, conclut Loos.
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