Les clients belges de l’externalisation IT les plus satisfaits de Computacenter

L’année dernière, les clients belges de l’externalisation IT se sont montrés les plus satisfaits des services de Computacenter et d’Hexaware, suivis par Deloitte et TCS. Voilà ce qui ressort d’une étude réalisée par Whitelane.

L’IT-outsourcing a encore et toujours le vent en poupe dans notre pays. 44% des organisations interrogées par Whitelane dans le cadre de l’IT Sourcing Study BeLux – encore et toujours une valeur sûre dans le paysage ICT – pensent qu’elles vont externaliser davantage encore dans les 2 prochaines années. 40% s’en tiendront à un budget comparable, alors qu’à peine 6% déclarent qu’elles dépenseront moins en externalisation IT. Les 10 pour cent restants sont encore dans l’expectative. Whitelane a interrogé le top 300 des clients en outsourcing et couvre ainsi, à l’entendre, 90% du marché de l’externalisation ICT global en Belgique. Du côté des fournisseurs d’outsourcing, 31 d’entre eux ont été interrogés, ce qui représente plus de 600 contrats d’externalisation IT.

Et il y a encore une autre bonne nouvelle: la satisfaction des clients se situe encore et toujours au-dessus de la moyenne européenne. ‘En tout, 73% sont (très) satisfaits de leur fournisseur. C’est là le score le plus élevé d’Europe, conjointement avec l’Espagne’, explique Jef Loos de Whitelane Research à Data News. Comme chaque année, il convient surtout aussi d’examiner le classement basé sur l’indice de satisfaction pour les fournisseurs de services.

Computacenter tout en haut

Tout en haut (86%) du classement, on trouve cette année le numéro 2 de l’an dernier: Computacenter. ‘Ce fournisseur se focalise entièrement sur le segment des utilisateurs finaux, mais il le fait de manière exceptionnelle. On observe une très haute rétention et une très grande satisfaction chez quasiment tous ses clients: excellent support, entreprise réellement pragmatique’, précise Jef Loos, Head Sourcing Research Europe chez Whitelane Research. Toyota, Swift et UCB sont quelques-uns de ses grands clients manifestement très satisfaits dans notre pays.

Des années durant le numéro 1 du classement, Tata Consultancy Services (TCS) doit cette fois céder 2 pour cent de satisfaction et descend de ce fait à la quatrième place (83%). ‘Cela est dû en grande partie au covid-19. On observe que TCS n’a plus pu fournir des account managers indiens en Belgique. Or ce sont précisément ces personnes qui sont chargées de la connexion locale avec l’outsourcing en Inde, et c’est justement là – sur la relation entre le client et le fournisseur – que TCS a par conséquent perdu des points cette année’, explique Jef Loos. Il a cependant une autre explication encore: ‘On distingue une énorme rotation atteignant les 40% chez les clients de fournisseurs d’externalisation indiens. Cela commence réellement à devenir un défi en Inde même, ajoute Loos. Au classement européen global, TCS occupe cependant encore et toujours la première place.

Hexaware et Deloitte aux rangs deux et trois

Un autre acteur indien, Hexaware, s’était vraiment distingué l’année dernière et a réussi cette année à gagner encore une place pour occuper le deuxième rang (85%). Un concurrent direct pour TCS? Pas encore vraiment, semble-t-il. ‘Hexaware s’avère très puissant principalement dans le secteur des assurances: Belfius, AG Insurance, P&V et Baloise. Mais Hexaware ne peut actuellement pas encore faire face à de grands projets comme bpost ou la SNCB, des clients de TCS. Selon moi, ce fournisseur dispose de trop peu de ressources pour y arriver. Aux normes indiennes, Hexaware est avec ses 30.000 employés plutôt une firme relativement petite’, analyse Loos. ‘Mais je le répète, dans le secteur des assurances, elle se distingue fortement, ce qui lui permet de terminer à la deuxième place du classement’, selon lui.

Le numéro trois est un acteur qui croît d’année en année: Deloitte (83%). Loos: ‘Un fournisseur de services dont il faut tenir compte plus que jamais. Sa progression au fil des ans est remarquable.

De bons scores pour les acteurs belges

Juste après le top 4 figure un peloton avec des acteurs belges, emmené par Cegeka (81%), suivi par Cronos (80%), Delaware (79%) et NRB (78%), puis un peu plus loin Telenet (77%). GTT se trouve dans le ventre mou de ce peloton avec 78%. ‘Un score à mettre à l’actif du country manager Michel Verwaerde qui est parvenu à faire passer à trois reprises auprès des clients un rachat et une situation changeante sur le marché. Chapeau!’, ajoute encore Jef Loos.

Mais il y a aussi des perdants

Qui dit gagnants, dit forcément aussi perdants. Parmi les acteurs belges, on notera la touche négative d’Inetum-Realdolmen avec un score de satisfaction de 72%, alors que la moyenne du marché se situe à 75%. ‘Tout ce qui se trouve en-deçà de la moyenne, ce n’est pas bon’, affirme Loos. Par ailleurs et tout comme l’année dernière, Proximus obtient un score singulièrement bas (67%). ‘D’après ce que disent les clients de Proximus, c’est très bien au départ, mais les problèmes apparaissent ensuite bien vite, lorsque des adaptations doivent être intégrées à un contrat’, explique Loos.

La qualité ne pâtit pas du covid-19

En général, Jef Loos répète du reste ses propos de l’année passée: la qualité des fournisseurs de services n’a pas souffert du covid-19 et du télétravail massif (obligatoire). ‘Je me permets pour terminer d’insister sur le nombre de fournisseurs actifs en Belgique. Il y en a sensiblement moins en Grande-Bretagne par exemple. Il ne m’étonnerait donc pas que nous assistions à une vague de consolidation d’ici quelques années’, conclut Jef Loos.