Les chatbots pas encore assez intelligents pour le travail réel: la plupart des consommateurs préfèrent chatter avec un humain

Le manque d’intelligence des chatbots trône encore tout en haut de la liste des objections de 3.500 consommateurs interrogés sur le sujet. Quelque 65 pour cent d’entre eux préfèrent encore et toujours une interaction humaine, lorsqu’ils chattent.

Les analystes s’attendent à ce que l’utilisation du chatbot croisse sensiblement au cours des deux prochaines années. Selon Gartner, 25 pour cent des départements service à la clientèle et support intégreront d’ici 2020 l’assistant client virtuel (VCA) ou la technologie chatbot via les différents canaux d’interaction. En 2017, on n’en était encore qu’à deux pour cent.

Il n’empêche que les entreprises ont encore pas mal de pain sur la planche, avant que le consommateur pense pouvoir se fier aux chatbots, comme il ressort d’une enquête de Pegasystems, un fournisseur de software visant à optimaliser les processus professionnels. Dans le cadre de l’enquête, 3.500 personnes ont été interrogées aux Etats-Unis, au Canada, en Grande-Bretagne, en Allemagne, en France et en Australie.

La plupart des personnes interrogées (58 pour cent) ne donnent qu’un ‘satisfaisant’ à leur expérience chatbot: certaines tâches sont bien effectuées, d’autres pas. 18 autres pour cent se plaignent du fait que les chatbots sont inefficients, voire irritants. Mais 16 pour cent se disent très satisfaits des chatbots.

“Même si les chatbots se généralisent de plus en plus, la qualité de l’interaction n’atteint pas les attentes du consommateur”, déclare Derk-Jan Brand, directeur Benelux & Nordics chez Pegasystems. “Les entreprises qui veulent utiliser pleinement les canaux numériques pour assurer des contacts de première ligne au sein de leur service clientèle, feraient bien d’intégrer leurs chatbots dans des systèmes professionnels capables d’effectuer le travail bien réel et pas uniquement de collecter ci et là des bribes d’informations.”

Les meilleurs bots optent pour la simplicité

Les consommateurs trouvent les chatbots surtout pratiques pour des questions simples, susceptibles d’être traitées rapidement. Le traçage d’une commande (60 pour cent), la recherche d’une information standard (53 pour cent) et le questionnement par défaut (49 pour cent) semblent être les applications de chatbot les plus populaires.

Seuls 17 pour cent des personnes interrogées déclarent utiliser un bot pour l’achat de marchandises et de services, ce qui ne fait que saper davantage encore la prévision d’un chiffre d’affaires direct via un chatbot.

La plupart des chatbots en sont encore à leurs balbutiements. © PVL

Bien que la plupart des marques se targuent que l’intelligence artificielle constitue la force motrice de leurs chatbots, ‘l’intelligence trop limitée pour répondre correctement aux questions’ est la plainte la plus largement exprimée (27 pour cent). Les autres plaintes portent sur le manque de contexte pendant les conversations (24 pour cent) et sur l’implication de type robot manquant de propriétés humaines (14 pour cent).

Les consommateurs signalent aussi mettre fin à la session chatbot, lorsque ce dernier ne peut répondre à leur question (47 pour cent), leur cause plus de travail qu’attendu (47 pour cent) ou reste trop vague à propos de l’aide offerte (43 pour cent).

Pas trop envie

Le groupe qui n’utilise absolument pas encore les chatbots, se compose en général de personnes plus âgées. La plupart indiquent ne pas savoir comment utiliser ces chatbots (46 pour cent). D’autres n’ont pas confiance en l’efficience des chatbots (31 pour cent) ou se disent préoccupées à propos de la sécurité et du respect de la vie privée (27 pour cent). Seuls 25 pour cent de ces non-utilisateurs déclarent vouloir expérimenter un chatbot, même si c’est un peu contre leur gré.