Le SLA fête son anniversaire, vive le SLA!

C’était le début de la fin du 20ème siècle. Le département IT sortait lentement hors des caves des bâtiments d’entreprise et des sièges centraux. Les terminaux vt100, les lignes à 1200 bits et les imprimantes matricielles vivaient leurs derniers moments.

C’était le début de la fin du 20ème siècle. Le département IT sortait lentement hors des caves des bâtiments d’entreprise et des sièges centraux. Les terminaux vt100, les lignes à 1200 bits et les imprimantes matricielles vivaient leurs derniers moments.

Bien placée dans le top 40, Belinda Carlisle affirmait “Heaven Is A Place On Earth”, et la Grande-Bretagne voyait paraître un petit livre édité par les autorités et intitulé “Service Level Management”: le premier de la série ITIL dont je possède encore un exemplaire de la première impression. Il ne s’agissait de prime abord pas d’un livre révolutionnaire. C’étaient surtout de vieux fonctionnaires grisonnants qui s’efforçaient lors de modestes congrès dans des hôtels londoniens décrépits de faire connaître le véritable contenu du livre. C’était aussi l’époque où les pionniers ITIL sur le continent décrochaient, les genoux fléchis, leurs premiers certificats et se mettaient ici aussi à propager timidement le message.

Je sais encore qu’au début, personne n’était vraiment motivé. C’est qu’ils avaient déjà assez de problèmes à faire tourner leur département EDP que pour s’occuper des utilisateurs. Ceux-ci devaient se contenter de ce qu’ils recevaient, point à la ligne. Ils pouvaient déjà être contents de disposer d’un ordinateur au bureau et n’avaient donc aucune raison de se plaindre. Aujourd’hui, vingt ans plus tard, Belinda Carlisle n’est plus qu’une ombre, et personne ne sait plus à quoi ressemblait un vt100 ou une 3270, mais le Service Level Agreement (SLA) est, lui, plus actuel que jamais. A première vue, la différence est grande.

Tout le monde dit à présent que la technologie importe peu et que la seule chose qui compte, c’est l’utilisateur. Mais qu’est-ce qui a réellement changé? N’entends-je pas ci et là un langage un tant soit peu socialement acceptable et ne vois-je pas de temps à autre ces sacrés informaticiens n’en faire simplement qu’à leur tête? Qui plus est, aurions-nous entre-temps appris à décrire le service IT dans la langue du client? Sur l’une des premières pages du vieux livre ITIL, on peut néanmoins lire que la seule chose qui compte, c’est le résultat à l’endroit et au moment où l’utilisateur en a besoin. Pourquoi devrions-nous alors encore et toujours parler en termes de server availability et d’heures d’ouverture du service d’assistance? Pourquoi nous exprimerions-nous en termes de moyens et pas de résultats? Quand vous allez au garage avec votre voiture, vous n’attendez quand même pas que le garagiste émette des réserves du genre “si mes clés sont adaptées à vos écrous et si l’on me fournit l’huile, je réparerai votre voiture”. Les outils et l’huile sont des commodities, nous le savons tous et nous n’acceptons de ce fait aucune obligation de moyens. Nous voulons savoir à quel moment nous pourrons reprendre notre véhicule et nous ne posons alors aucune autre question car nous partons du fait que tout est en ordre, à moins que le garagiste lui-même nous dise spontanément le contraire.

Une voiture moderne bourrée d’informatique. Tel n’était certainement pas le cas, il y a 20 ans. N’empêche que le secteur automobile a appris à fournir des services prévisibles, alors que certains fournisseurs ICT ne le peuvent pas, même pas avec le petit livre qui en est entre-temps à sa troisième version et à plusieurs dizaines de nouvelles impressions. Cette année, n’oublions pas l’anniversaire du premier livre ITIL et à cette occasion, pourquoi ne pas réfléchir à ce à quoi le monde ressemblera dans 20 ans et si nous, dans l’IT, nous craindrons encore et toujours autant d’enfin faire d’indéniables promesses et de les tenir évidemment.

Stef KnaepkensStef Knaepkens, co-fondateur de l’entreprise anversoise Kite Consultants, est aujourd’hui business unit manager chez SD Worx.