Le Chief Customer Officer

Votre organisation a besoin d’un ‘chief digital officer’, selon Gartner. Or tout comme Peter Hinssen, Luc Blyaert a le mot ‘digital’ en horreur. Le digital, c’est quand même bien la normalité, n’est-ce pas?

Votre organisation a besoin d’un ‘chief digital officer’, selon Gartner. Or tout comme Peter Hinssen, Luc Blyaert a le mot ‘digital’ en horreur. Le digital, c’est quand même bien la normalité, n’est-ce pas? Puis-je dès lors vous présenter le chief customer officer? Car tout comme c’est le cas de vos sites web, le succès de votre ICT viendra à l’avenir de la manière correcte avec laquelle vos applications vont permettre aux clients de faire exécuter les tâches pour lesquelles ils se seront adressés à vous.

Pourquoi y a-t-il de petites supérettes près des stations-services le long des autoroutes? Parce qu’il est important pour beaucoup de personnes qui rentrent chez elles d’effectuer quelques achats, et cela peut se faire de manière efficiente à la station-service où elles s’arrêtent régulièrement.

Ces supérettes y ont été créées parce que quelque part, un chief customer officer, qui ne s’appelait alors pas encore ainsi (et n’avait peut-être pas non plus ce rang), avait observé le comportement des clients. Il avait observé et avait alors réagi en conséquence. Et pas sur base de l’opinion de cinq ou six cadors en train de siroter leur café dans une salle de réunion.

L’internet, c’est du self-service. Priorité à la rapidité et à l’efficience. Tout obstacle sur la voie de la tâche que nous voulons exécuter, nous irrite et nous fait rechercher des alternatives. Les sites à succès sont ceux qui appliquent la gestion des tâches: gérer le travail, pas la technologie.

Il en va de même pour le phénomène tel que Blyaert le décrit: l’ascenseur qui calcule les perspectives en matière d’espace de bureaux, les images des rayons de magasin de Tesco dans le métro avec des facilités de commande online, etc. L’internet des choses vient seulement d’entamer sa marche en avant.

Une seule chose est sûre: c’est le client, et pas l’ICT, qui occupe le siège du conducteur. Ce sera la facilité qui incitera le client (tant le b-to-b que le consommateur!) à décider de continuer d’utiliser quelque chose ou pas. Avec quelle efficience et rapidité sa tâche principale pourra-t-elle être exécutée à tel moment et à tel emplacement: cela doit être la base même de la stratégie de développement du chief customer officer. Pour cela, il s’agit d’identifier les tâches prioritaires et de tester et d’accroître leurs performances. De la gestion de tâches, quoi.

Avez-vous observé que je parle du client et pas de l’utilisateur? Appelons l’utilisateur le client. L’implication et la relation pourtant souvent économique sont ainsi plus claires. Un client est une personne concrète, alors qu’un utilisateur, c’est une notion vague, suffisamment vague pour laisser l’organisation aux prises avec son mode de penser organisationnel.

Lorsqu’il s’agit du web, je ne parle plus du tout d’utilisateurs. Users, traffic, hits – c’est l’image web du passé. Users, traffic et hits ont du reste pris une toute autre direction: le trafic de drogue.