Le centre d’appels pour les personnes handicapées souvent inaccessible

Les personnes souffrant d’un handicap éprouvaient les pires difficultés, lorsqu’elles voulaient atteindre le gouvernement fédéral pour des questions liées à leur dossier.

Les personnes souffrant d’un handicap éprouvaient les pires difficultés, lorsqu’elles voulaient atteindre le gouvernement fédéral pour des questions liées à leur dossier.

Il y a trois ans, l’on avait donc prévu pour elles un numéro de téléphone gratuit, mais ce dernier ne répond qu’à trop peu d’appels et est sujet à de bien trop longues durées d’attente.

Le Secrétaire d’Etat Philippe Courard (PS) prend à présent des mesures pour accroître l’accessibilité de ce numéro. Grâce à des formations, à des investissements dans l’ICT et à une meilleure organisation, cette accessibilité devrait être triplée dans les deux années à venir.

Depuis peu, les CPAS peuvent consulter les dossiers en ligne et ainsi informer eux-mêmes les personnes souffrant d’un handicap. Les mutualités pourront bientôt faire de même. Avec du personnel supplémentaire, le centre d’appareil fonctionnerait évidemment mieux, mais en cette époque de vaches maigres, ce n’est pas possible.

La ligne verte concernée (0800/987.99) a connu aussitôt le succès. Le nombre d’appels entrants au centre d’appels du SPF Sécurité Sociale a crû de 42.000 à 76.000 par mois. Mais la ligne n’est pas encore assez accessible.

D’un audit, il ressort que moins d’un quart des appels ont reçu une réponse. Les durées d’attente pouvaient atteindre 12 minutes.