“L’automatisation de processus déficients n’est jamais une amélioration”

Danny Van Heck, country manager de SAP Belgique, réagit à l’article ‘Que rapporte plus d’ICT aux pouvoirs publics?’ publié le 29 octobre 2009.

Danny Van Heck, country manager de SAP Belgique, réagit à l’article ‘Que rapporte plus d’ICT aux pouvoirs publics?’ publié le 29 octobre 2009.

L’ICT en général et les logiciels en particulier peuvent aider à rendre encore plus efficients les processus qui fonctionnent. Mais le logiciel n’est pas un remède miracle. Attendre qu’il résolve tout, c’est trop facile. L’échec de projets d’automatisation au sein des pouvoirs publics a surtout démontré que s’en tenir à une manière spécifique de travailler va à l’encontre de l’utilisation efficace du logiciel. Les chercheurs partent injustement de l’idée que le fonctionnement des pouvoirs publics est aujourd’hui déjà suffisamment efficace. L’automatisation des processus déficients n’entraîne jamais une amélioration sur le plan opérationnel. Les logiciels et l’informatique en général ne sont pas les seules composantes de la transformation.

En outre, les chercheurs semblent s’être surtout focalisés sur les applications front-office. Il est vrai que l’interaction des citoyens et des entreprises avec les pouvoirs publics peut être améliorée par les services e-gouvernementaux, dans lesquels le gouvernement a énormément investi ces dernières années. Ce faisant, l’automatisation du back-office y a grandement perdu. Il en résulte qu’il n’est pas toujours possible d’atteindre un gain d’efficience maximal. Et une application e-gov qui n’est pas intégrée au backoffice, ne fait que déplacer le travail, plutôt que l’optimiser. Il convient de conserver la vue d’ensemble et de tenir compte de tous les coûts, de toutes les économies et de tous les avantages ainsi créés.

Il y a des années, les entreprises ont compris qu’elles devaient rechercher des processus, souvent par delà plusieurs départements, en vue d’en faire profiter toute l’organisation. C’est là une exigence d’une bonne implémentation ERP par exemple. Cela peut signifier qu’il y a réellement davantage à faire dans un endroit précis pour rendre toute l’organisation à la fois meilleure et plus efficiente. Dans le secteur public, il existe aussi de beaux exemples de ce genre de projets dits de réingénierie. Tel est le cas notamment de la plate-forme e-Health.

En conclusion, il est quelque peu naïf de prétendre que l’IT abaisse le seuil d’accès et génère donc plus de dossiers. Envisageons aussi les évolutions sociales existantes. C’est comme affirmer qu’il y a davantage de plaintes qu’avant, parce qu’il existe plus de services de médiation. On nie alors le fait que le citoyen est devenu plus mature et plus exigeant. Un citoyen qui attend à présent des autorités qu’elles évoluent aussi, qu’elles réagissent plus vite, qu’elles l’accompagnent mieux dans les processus administratifs, etc. Toutes des choses qui génèrent plus de travail, et pas les moyens IT qu’on active dans ce but.

Danny Van Heck, managing director SAP Belgique

L’article original, auquel Van Heck réagit, se trouve [ici].