La technologie vocale ne s’impose vraiment que maintenant

‘La technologie vocale peut enfin réaliser les promesses de la science-fiction’, titrait le journal flamand De Standaard, il y a exactement vingt ans. Même si la percée s’est fait attendre quelque peu plus longtemps que prévu, les applications vocales sont aujourd’hui complètement intégrées à notre société. La technologie a en effet trouvé en 2019 sa voie dans les secteurs les plus variés. Pour preuve, nous allons aborder ci-après quelques récits d’utilisateurs dans les domaines du marketing, des assurances et des soins.

PepsiCo a introduit l’été dernier aux Pays-Bas le jeu ‘Truth or dare’ pour Google Assistant en vue de promouvoir la marque Doritos. On pourrait le comparer à la version contemporaine du jeu ‘action, vérité, conséquence’. Le joueur lance l’appli au moyen de la commande ‘Doritos Truth or dare’, après quoi un acteur présente via Google Assistant les défis, questions et missions. La question ‘combien de selfies avez-vous sur votre téléphone?’ et le défi ‘participez à l’apeshit challenge de Beyoncé’ notamment font partie du répertoire. Si vous en doutiez encore, PepsiCo ciblait ici les jeunes fans du numérique âgés de seize à vingt-quatre ans. “Lorsque Google Assistant est sorti en néerlandais, nous avons immédiatement accroché”, explique Rozalinde Kriens, senior digital activation manager chez PepsiCo. “La base de fans de Doritos est hyper-connectée et fortement liée au monde des jeux. Le concept de ‘Truth or dare’ s’inscrit donc dans cette histoire de marque.”

Attentes dépassées

PepsiCo a opté sciemment pour une application plutôt facile d’accès, pas trop complexe donc. “Le recours à la technologie vocale était une nouvelle donnée pour notre département marketing. Il vaut alors mieux démarrer avec une application assez simple”, poursuit Rozalinde Kriens. “Truth or dare a généré pas mal de notions intéressantes sur le plan de l’implication des utilisateurs, de l’interaction, du nombre de sessions jouées et du moment, où les joueurs utilisent le plus souvent l’application. De plus, nous avons aussi appris via quels canaux nous avons produit le plus de trafic.” Selon Rozalinde Kriens, les résultats dépassent les objectifs fixés: “Nous avons déjà accueilli plus de 52.000 visiteurs uniques, dont dix pour cent ont effectivement migré vers une session de jeu. Cela peut sembler modeste à première vue, mais ce qui est important, c’est que chaque utilisateur restait à bord trois à quatre minutes en moyenne et que nous avons enregistré vingt-six à trente actions par session.”

PepsiCo tire quelques précieuses leçons de sa première application vocale. “Une explication intelligible du jeu est essentielle”, ajoute Rozalinde Kriens. “Nous avons observé que c’était surtout le groupe-cible un peu plus âgé qui répondait aux questions de vérité principalement au téléphone au début, plutôt que les amis. De plus, les mots en anglais dans un Assistant néerlandais causaient parfois des incompréhensions. C’est ainsi que l’application confondait ‘truth’ (vérité en anglais) avec ‘troef’ (atout en néerlandais). Le développeur de jeux Scrambled a cependant résolu illico le problème. Nous avons aussi découvert qu’on ne peut via les médias sociaux se connecter directement à une application vocale. Ici encore, nous sommes intervenus. ‘Truth or dare’ nous a donc fourni pas mal de connaissance. A présent que Google Assistant est déployé en Belgique, nous pensons y lancer également le jeu. Et nous envisageons de nombreuses possibilités avec les autres marques de PepsiCo.”

Voix et centre d’appels

L’impact dans le secteur des assurances semble être d’une nature plus disruptive. Un assureur néerlandais a récemment examiné le potentiel de la voix pour décharger le centre d’appels. Le point de départ du projet-pilote était un ‘chatbot’ AI combiné non seulement aux fichiers classiques du client, mais aussi à IBM Watson. Le chatbot connaît les dossiers du client et le contenu de sa police en détail, ce qui permet une commutation rapide. Le fournisseur de logiciels Ortec a promu l’application en un chatbot parlant dans une phase-pilote suivante. L’entreprise a dans ce but fait appel à la technologie vocale de Google.

La combinaison d’un chatbot à la technologie vocale poursuit un double but. Le chatbot parlant remplace le traditionnel menu d’options en appelant le client pour connaître le motif de son coup de téléphone. En outre, le chatbot repère également plusieurs données qui seront nécessaires ultérieurement dans la communication, telles le numéro de la maison, le code postal et la date de naissance. Le client indique par exemple qu’il appelle à propos du remboursement d’une intervention dentaire, ce à quoi le chatbot parlant convertit la question orale du client en texte, l’interprète sur la base de mots-clés et le transfère au collaborateur ad hoc. Ce faisant, la pression diminue pour l’équipe du centre d’appels, et le nombre de renvois d’un poste à l’autre diminue pour le client.

Le chatbot ne s’exprime pas sur le degré de certitude avec lequel il interprète correctement ou non la question. En cas de doute, il pose une question supplémentaire. Comme une police d’assurance contient souvent des informations médicales et professionnelles, les données générées initialement par le chatbot non parlant étaient cruciales pour la réussite du test case. Ce qui est spécial, c’est que l’application s’adapte au client. Si ce dernier utilise une terminologie spécifique, le chatbot tente alors de traduire la réponse selon une même formulation. Selon Ortec, le business case semble prometteur, et l’interaction entre la technologie vocale et le chatbot s’avéra assez fluide depuis le début. Les deux acteurs considèrent le pilote comme une bonne base de fonctionnement.

Reconnaissance vocale médicale à Lier

Alors que le cas tiré du secteur des assurances se trouve provisoirement encore en phase-pilote, une application est depuis quelque temps déjà pleinement opérationnelle à l’Heilig-Hartziekenhuis de Lier. La dactylographie des rapports de consultation représentait jusqu’il y a peu une occupation à la fois pénible et longue. La reconnaissance vocale médicale rend ce rapportage plus efficient et précis. L’hôpital a dans ce but implémenté la plate-forme de reconnaissance vocale basée sur le nuage Dragon Medical de Nuance.

Depuis de nombreuses années, les médecins de l’hôpital lisent leurs résultats à un dictaphone ou à une application serveur. Les collaborateurs du secrétariat tapent alors ce qui est dicté et fournissent le rapport quatre ou cinq jours plus tard. “Ce flux de travail pesait sur notre organisation, alors que nos patients préféraient évidemment recevoir leur diagnostic plus rapidement”, déclare Stefaan Vansteenkiste, directeur IT de l’Heilig-Hartziekenhuis. Il constata que chez les médecins, une préférence pour la reconnaissance vocale se manifestait. “Nous voulions faciliter son utilisation en largeur, mais via un système à gestion centralisée.”

La plate-forme Dragon Medical de Nuance se trouve sur un serveur central. “Le médecin peut utiliser l’application non seulement à son bureau, mais aussi dans n’importe quel local de l’hôpital, même lorsqu’il va faire un tour.” La qualité de l’application est au moins aussi essentielle. “Dragon Medical réussit à bien traduire une terminologie médicale complexe. Au moyen de l’intelligence artificielle, la marge d’erreur diminue très rapidement. Le médecin peut lui-même ajouter des termes et des mots que le système reconnaît et intègre ensuite automatiquement. Plus souvent le système l’utilise, plus la terminologie devient spécifique et plus grande est la précision. Cette courbe d’apprentissage est particulièrement abrupte.”

L’Heilig-Hartziekenhuis a lancé une phase-pilote avec des médecins de diverses disciplines. “Les résultats positifs ont suscité l’intérêt de collègues, qui s’y sont ralliés. C’est ainsi qu’on en est arrivé à un effet boule-de-neige. Aujourd’hui, la reconnaissance vocale est largement répandue chez nous”, selon Stefaan Vansteenkiste. “Notre personnel parvient à présent à noter, enregistrer et valider des rapports en quelques minutes. C’est tout bénéfice pour le spécialiste et le médecin de famille, mais cela contribue aussi à améliorer encore nos services au patient.”