Game over?

Permettez-nous d’ajouter: game over pour toute entreprise qui ne s’est pas encore lancée dans l’e-commerce.

Au cours des dernières années, les clients belges se sont tournés massivement vers le numérique. Leur processus décisionnel (qu’il s’agisse du B2C ou du B2B) s’est profondément modifié sous l’impact de la disponibilité de l’information sous forme numérique.

Les entreprises étrangères avaient mordu plus rapidement à l’hameçon et s’étaient approprié une part non négligeable du gâteau belge.

Attention : cela ne signifie nullement que tout se vendra demain en ligne. Le phénomène du showrooming (venir voir en magasin puis acheter sur le Web) que tout le monde craignait semble nettement moins important que son contraire, le webrooming : d’abord analyser les offres en ligne puis acheter ensuite hors ligne. Le numérique a un impact sur la décision d’achat, quel que soit l’endroit où l’achat est effectué. Il s’agit au final d’e-influence et pas tellement d’e-commerce.

L’entreprise qui désire suivre ce client numérique et gagner ou conserver des parts de marché ne peut plus se limiter à la technologie. Sur un marché devenu à ce point mature, il est nécessaire pour avancer de consentir des efforts gigantesques en marketing (pourquoi pensez-vous que booking.com vous trace avec des annonces en ligne et que Zalando est présente à la télévision ?).

Entre-temps, l’évolution a atteint un second stade. Alors que les entreprises belges pensent toujours en termes de mobile pour “les prochaines années”, les clients ont sans qu’elles s’en rendent compte progressé au cours des 18 derniers mois. Et pas seulement ici. Chez Starbucks, 21 % des transactions se font entre-temps sur mobile.

Amazon a même constaté que 70 % des achats de Noël se faisaient via un appareil mobile. Et la plate-forme d’e-commerce chinoise Alibaba a connu une hausse de 32 % de ses transactions mobiles.

A nouveau, nous sommes en train de manquer le train. Le mobile n’est pas le parent pauvre d’une stratégie Internet – le PC de bureau est désormais à la traîne par rapport au smartphone.

Heureusement, un troisième stade s’annonce. Nous sommes en pleine transition vers un nouveau niveau : l’évolution du B2C vers le C2B. L’époque où une entreprise pouvait concevoir un produit puis le mettre sur le marché est désormais révolue – nous évoluons vers des clients qui imaginent un produit et recherchent ensuite un fournisseur pour le commercialiser.

En l’occurrence, les mots clés sont personnalisation à l’extrême, 1-sur-1 et communication contextuelle. Les vainqueurs de demain seront ceux qui comprendront en premier la demande du client. Et l’entreprise qui disposera du plus grand nombre d’informations sur ce client et pourra réagir en premier l’emportera.

L’avenir de l’e-commerce ne passe donc pas par la technologie. Le temps que votre département IT ait sélectionné la bonne technologie, lancé un appel d’offres et terminé l’implémentation, le consommateur sera déjà deux technologies plus loin. Voir ce que le client fait, où il se trouve et comment votre entreprise peut lui proposer le bon produit ou message au meilleur moment via le canal le plus approprié : tels sont les éléments essentiels.

L’entreprise intelligente collecte déjà ces données et expérimente le “segment of 1”, abandonnant les moyennes et les segmentations.

Level up or get out of the game.