Lors de cette deuxième année corona, le fournisseur de services ICT des et pour les pouvoirs publics fut aussi la plaque tournante de nombreuses applications. Son directeur Frank Robben considère son équipe non sans une certaine fierté, mais réagit aussi aux critiques, dont il est lui-même l’objet un peu partout. ‘J’invite tout le monde à collaborer. Plus c’est transparent, mieux c’est.’
Qu’y avait-il au planning chez Smals l’année passée?
ROBBEN: ‘Je voulais pouvoir parler d’un planning. Dans une crise comme celle que nous connaissons, il est parfois très ‘agile’ de travailler à des choses ayant un gros impact. Il est question d’e-health, mais aussi d’ONSS: le système de report des paiements, la gestion des comptes des employeurs ou l’ONSS proprement dite (les assurances sociales pour indépendants, ndlr). C’étaient les systèmes qui concernaient directement le corona (c’est ainsi que depuis peu, il vous est possible en cas de test positif de signaler vous-mêmes les contacts, afin d’accélérer le traçage, ndlr), mais aussi beaucoup de choses liées indirectement à la pandémie.
A propos de la vaccination, nous devions surtout pouvoir être flexibles: si les instances décidaient d’accorder la priorité à certains groupes, pour adapter l’intervalle entre deux vaccinations ou, comme maintenant, pour mettre en oeuvre la troisième dose, il faut alors faire preuve de souplesse. Si pour un troisième vaccin Moderna, une demi-dose suffit, le système doit alors être adaptable, afin de prévoir deux aiguilles par dose complète.
‘Une réaction aussi rapide n’était possible que grâce à des systèmes aux composants réutilisables. Le time to market en Belgique était immensément court en comparaison avec d’autres pays. Qvax est un bel exemple de capitalisation sur nos propres systèmes au moyen d’un progiciel d’un acteur privé (Seaters). Il s’agit d’un produit pour les réservations last minute et qui convient tout autant pour celles des vaccins.
Coronalert existait l’année dernière déjà, mais ici encore, nous avons ajusté certaines choses, tout comme le PLF dans lequel nous avons intégré le statut de vaccination. Smals a connu une année hectique.’
Smals occupe quelque 2.060 personnes, dont la moitié travaille de manière permanente au sein de l’un des services publics connectés, alors que les autres se consacrent surtout aux applications et aux services susceptibles d’être utilisés (et réutilisés) au sein des pouvoirs publics. Viennent encore s’y ajouter 800 travailleurs IT externes du secteur privé que Smals utilise à raison de 200 en interne et de quelque 600 délégués chez ses membres. ‘Nous veillons à conclure des contrats cadres, afin que chaque service ne doive pas à chaque fois lancer une commande publique. Mais cette connaissance peut aussi être partagée, et des choses peuvent être réutilisées’, explique Robben.
L’organisation s’enorgueillit également du fait que 27 pour cent de ses collaborateurs sont des femmes, contre 18 pour cent dans les fonctions ICT. C’est là un peu plus que les moyennes européenne et belge.
L’a.s.b.l. a enregistré l’année dernière un chiffre d’affaires de 383,4 millions d’euros et dépassera cette année probablement les 400 millions. Quelque 45 pour cent prennent le chemin du secteur privé.
Vous avez également essuyé des critiques à propos de certaines choses qui ne fonctionnaient pas directement, ou du CST contenant la liste des certificats supprimés.
ROBBEN: ‘Je souhaiterais vraiment que les gens qui formulent des critiques ou pointent du doigt les erreurs, prennent place autour de la table. Cela ne pourrait qu’aider à contribuer au support de certaines choses. Nous ne voulons pas non plus que ces applications ne soient pas sûres. Idéalement, nous nous orientons donc vers une communauté où on peut avoir confiance les uns dans les autres. Donc si des gens veulent jouer les caisses de résonnance, pourquoi pas?
Pour Coronalert, nous avons eu plus de temps. Nous avons demandé l’avis des gens, et le code a pu être rendu public, alors que c’était plus pénible avec CovidSafe du fait qu’il y a un risque d’applis contrefaites. Si la transparence peut être améliorée en impliquant davantage de personnes ayant de bonnes idées, je suis pour!’
Nombre de systèmes comme le traçage des contacts ou les outils de vaccination sont davantage utilisés ou redémarrés durant cette quatrième vague. Les balbutiements ont-ils disparu? Peut-on passer à la vitesse supérieure sur la base du travail déjà effectué?
ROBBEN: ‘Oui. Le système pour le traçage des contacts a été réalisé en 2 semaines et demie avec évidemment quelques balbutiements. Mais des choses telles Qvax ont redémarré au bout de trois jours, et cela fonctionne à présent parfaitement.
Cela a été rendu possible grâce à une bonne architecture, mais aussi au fait que nous étions nous-mêmes présents dans les débats avec les décideurs. Nous n’intervenons quasiment pas, et je n’ai moi-même rien à décider, mais il est intéressant ainsi de savoir ce que quelqu’un pense. En fonction de cela, on peut élaborer une meilleure architecture sur base de paramètres corrects. Cela peut paraître très simple en bout de course, mais notre rôle a consisté à tout interconnecter, de manière à pouvoir réagir rapidement à des éléments imprévus.’
Quel fut l’impact de cette crise sur le travail et sur le personnel de Smals?
ROBBEN: ‘Avant tout, nous avons misé pleinement sur le télétravail, afin que le calme règne au niveau de notre personnel. Même si les postes de travail étaient sécurisés, tous les collaborateurs n’appréciaient pas de prendre les transports en commun (Smals se trouve juste en face de la gare ferroviaire de Bruxelles Midi, ndlr).
Mais nous avons aussi offert de l’espace à nos employés. Peut-être avez-vous des enfants à la maison, peut-être votre partenaire travaille-t-il/elle en milieu hospitalier, sans compter d’autres éléments jouant aussi un rôle. Nous leur avons surtout dit: ‘nous vous faisons confiance’. Il va de soi qu’en tant qu’organisation, il faut obtenir des résultats. Nous travaillons sur des projets sociétaux, mais ici encore, nous avons donné de la latitude à notre personnel. Nous l’avons soutenu. Si tout le monde travaille à la maison, il faut que ce soit avec du matériel de qualité: un solide PC, parfois un écran supplémentaire ou une meilleure chaise de bureau, afin que le travail puisse aussi se faire dans les meilleures conditions à domicile.
En outre, nous possédons une structure peu hiérarchisée. On juge les gens à leurs résultats, ce qui les motive. Ils participent aux réunions avec des décideurs, ce qui est important pour l’alignement IT. On n’a que faire de 5 ou 6 stations entre les décideurs et les gens qui conçoivent les systèmes. Je ne veux pas être le général qui commande ses troupes. Je veux que mes gens puissent remporter chacun son combat.’
Quels sont les défis à relever et les leçons à tirer pour Smals même?
ROBBEN: ‘Le principal défiest de pouvoir surtout s’adapter rapidement, lorsque le virus ou la stratégie change. Il est crucial alors de disposer d’une bonne architecture. Aux Pays-Bas, on s’y prend un peu autrement, mais si les règles changent, il faut aussi y actualiser l’appli. Or avec une version papier, c’est encore complexe. Tel n’était pas le cas chez nous.
Pour moi, du point de vue technique, la principale leçon à tirer, c’est qu’il faut aller davantage dans le sens d’un environnement piloté par API.
Le virus est plein de surprises, et la connaissance qu’on a du Covid-19, évolue aussi. Voilà pourquoi je suis très fier de nos gens, parce que leurs architectures sont flexibles et peuvent réagir rapidement à ces changements, mais aussi à des composantes externes telles celles de Seaters et Doclr. Cela démontre que nous nous trouvons dans un environnement piloté API. Pour moi, du point de vue technique, la principale leçon à tirer, c’est qu’il faut aller davantage dans le sens d’un environnement piloté par API.
En même temps et en fonction des circonstances, on va directement à l’essentiel avec une bonne architecture modulaire. Cette approche pragmatique s’applique aussi à d’autres projets: les notions d’architecture d’entreprise aux services partagés aux niveaux inférieurs, cela ne prête aujourd’hui plus à discussion.’
Comment Smals ou le gouvernement en récolte-t-il les fruits?
ROBBEN: ‘En misant dans les couches inférieures au maximum sur les services partagés, nous pouvons actuellement travailler avec 5 centres de données plutôt qu’avec quarante, parce que les systèmes y sont partagés. Concrètement, cela signifie par exemple que le contrôle dans ces centres de données s’effectue par cinq équipes de trois personnes. Avant, chaque client (les différents services publics, ndlr) devait le faire séparément. Ces effets d’échelle font en sorte qu’on peut nettement plus s’occuper du métier et des développements offrant de la valeur ajoutée.’
Du fait du corona, a-t-on mis en oeuvre des choses qui resteront utiles après la pandémie?
ROBBEN: ‘Un certain nombre de choses ont été améliorées. Prenons l’exemple du système de vaccination. Il existait une banque de donnes, mais pas pour l’ensemble du pays. Tel est le cas à présent avec de solides composantes. Et cela peut parfaitement être utilisé pour d’autres vaccins. Du reste, les systèmes de télé-consultance reprenant les prestataires de soins demeurent disponibles en tant que plates-formes sous-jacentes.
Autre point loin d’être anodin dans un pays aussi complexe que la Belgique: on peut parfaitement utiliser le même service de base commun et y appliquer sa propre stratégie. Certaines choses se passent en effet différemment en Wallonie qu’en Flandre, et cela peut se faire sans problème sur la même plate-forme sous-jacente.’
Y-avait-il aussi de l’espace pour des projets qui n’avaient rien à voir avec le corona?
ROBBEN: ‘Bien sûr, même si le corona a impacté la plupart des institutions pour lesquelles nous sommes actifs. Il y eut davantage de chômeurs temporaires, ainsi que d’autres règles d’ajournement et d’attente pour l’ONSS et l’INASTI.
Indépendamment du corona, il y avait VIDIS (Virtual Integrated Drug Information System), un système d’échange de données électroniques dans le domaine des médicaments. Aujourd’hui, un médecin prescrit un médicament, et cette prescription est stockée dans Recipe, puis partagée avec votre dossier pharmaceutique pour arriver à un schéma de médication. En réalité, cela devrait évoluer vers une prescription indiquant ‘x pilules à prendre’. Cette prescription serait automatiquement orientée vers la livraison et aboutirait à un schéma de médication. Nous y travaillons aussi.
Un autre projet est la conversion de l’ONEM, qui renonce désormais à son mainframe pour s’orienter vers G-Cloud. On planche aussi sur les systèmes de chômage de longue durée et de réinsertion des gens. Mais il faut bien convenir que l’accent était mis sur tout ce qui était corona l’année dernière.’
Coronalert: Lorsque je me trouve chez moi avec ma femme, je désactive les mesures de contrôle, mais c’est tout différent quand je me rends quelque part.
L’une des premières applications que le grand public a appris à connaître en 2020, ce fut Coronalert, mais elle semble entre-temps avoir disparu de la circulation. Va-t-elle faire son comeback?
ROBBEN: ‘Ces derniers temps, elle est de nouveau utilisée si on se fie aux chiffres de téléchargement. Mais le succès dépend évidemment du nombre de personnes qui l’installent. Il s’agit d’une donnée communautaire. C’est la loi de Metcalfe: l’internet ne serait pas non plus utile s’il n’y avait que vous et moi qui y étions. Tel est le cas aussi pour Coronalert, qui est d’autant plus utile que si davantage de gens l’utilisent. Dans certains groupes-cibles, on atteint 35-40 pour cent.
Des améliorations y ont également été apportées: l’appli contient plus d’informations sur les contaminations, sur les pays qui passent au rouge. Elle est partiellement une source de renseignements.
On entend la critique, selon laquelle l’appli n’est que rarement utile, tout en sollicitant le smartphone, puisqu’elle est toujours active.
ROBBEN: ‘Elle fonctionne bien dans de bonnes conditions. Au travail ou chez soi, l’appli n’apporte effectivement pas grand-chose, mais dans les transports en commun, où on rencontre des inconnus, elle s’avère utile. A l’inverse, qu’aurions-nous fait sans cette appli? J’espère qu’on va la réutiliser en cas de contacts sporadiques, car c’est bien sûr là qu’elle est utile. Lorsque je me trouve chez moi avec ma femme, je désactive les mesures de contrôle, mais c’est tout différent quand je me rends quelque part.’
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Vous êtes un personnage-clé de l’informatisation des pouvoirs publics. On entend de ci de là le reproche que vous décidez de tout et que vous avez tout en main.
ROBBEN: ‘Je voudrais ici faire une distinction entre Smals et Frank Robben. Je ne suis pas un actionnaire, et nous ne sommes pas une entreprise commerciale. Nous existons en outre depuis 1939, bien avant que je n’arrive.
Smals est présente aujourd’hui notamment pour aider les pouvoirs publics sur le plan du personnel ICT. Engager les personnes ad hoc via Selor. En tant que fonctionnaire, il est souvent difficile de vouloir travailler de manière ciblée ou de rechercher des profils expérimentés dans notre secteur.
Rien que G-Cloud permet d’économiser 40 à 50 millions d’euros par an!
De plus, il y a le mécanisme de financement au sein du gouvernement, qui complique en fait la collaboration. Si un SPF veut fournir des services à d’autres et entend en partager les coûts, l’argent ne revient pas au SPF en question, mais aboutit dans les finances publiques. Voilà qui réduit la motivation d’aider d’autres SPF. Smals est un véhicule bivalent.
En même temps, nous sommes une a.s.b.l. qui travaille à prix coûtant. Or qui trouve-t-on dans cette a.s.b.l.? Les institutions qui veulent collaborer, notre conseil d’administration. Nous sommes nous-mêmes une branche ICT coordonnée pour accomplir des tâches que les services publics fédéraux devraient exécuter chacun séparément, si nous n’étions pas là. Il va de soi que tous ces SPF possèdent leurs propres applications et personnel ICT, mais les couches sous-jacentes, l’infrastructure que nous proposons à présent via G-cloud, cela peut parfaitement se faire conjointement. Rien que G-Cloud permet d’économiser 40 à 50 millions d’euros par an!’
Mais quelqu’un dans votre position et avec votre passé pèse quand même de tout son poids sur la stratégie lorsqu’il est question de technologie?
ROBBEN: ‘On réfléchit certes ensemble. A vrai dire, je suis ravi d’avoir un ministre comme Frank Vandenbroucke. Il m’appelle parfois pour dire ce qu’il veut. On réfléchit alors conjointement comment y arriver, car cela va dans les deux sens. Je suis quelqu’un qui aime étudier et comprendre les choses, lui aussi. J’espère donc pouvoir continuer ainsi et assumer mon rôle. Est-ce que cela me vaut la critique, selon laquelle je me mêle de trop de choses? Assurément.
Dans la pratique, on a à faire à énormément de structures. Tant à la BCSS que chez Smals et que tout ce qui a trait à l’eHealth. Les personnes autour desquelles nous travaillons, sont nos co-directeurs. Pour l’eHealth, ce sont des médecins et des organisations de patients, alors que pour la BCSS, ce sont les représentants des indépendants, employeurs et employés. Il est impossible d’imposer des choses ou de les matérialiser sans que ces personnes ne soient impliquées.’
Tout le monde peut être impliqué! Mais je m’attends aussi à ce que tout un chacun connaisse les dossiers et consente les efforts voulus.
Mais c’est généralement Frank Robben qui est impliqué.
ROBBEN: ‘Tout le monde peut être impliqué! Mais je m’attends aussi à ce que tout un chacun connaisse les dossiers et consente les efforts voulus. Cela fait trente ans que je suis actif dans ce domaine. J’ai déjà créé pas mal de communautés. Je suis entouré par un solide réseau. Mais les critiques émanent souvent de personnes extérieures à ce réseau ou qui ne connaissent pas bien les systèmes. Lorsque je parle avec elles, il s’avère souvent qu’elles n’ont pas compris telle ou telle chose. Moi, j’invite tout le monde à collaborer. Il n’y a pas de double agenda: plus vaste est la communauté, plus il y de transparence et mieux c’est.
Ma tâche réside dans le support. Tout ce que nous faisons, est public. Même les organisations privées peuvent y capitaliser, ce qui va de soi, puisqu’il s’agit d’argent public. Mon rôle principal est de mettre en oeuvre l’architecture. Je n’interviens pas dans les cahiers des charges, je ne m’occupe pas non plus de stratégie, alors que tous les contrats-cadres sont l’apanage de notre conseil d’administration, dès qu’ils dépassent le million d’euros. Pour ce qui est de G-Cloud, il y a un conseil stratégique et opérationnel, dont je ne suis pas le président.
(Robben est CEO de Smals, siège au sein du comité de direction et est membre du conseil d’administration en tant que représentant de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale. Le président de Smals est Pierre Vandervorst, ndlr).
Remplacez-moi par quelqu’un qui va la jouer solo, et cela ne durera même pas six mois. Les parties prenantes sont cruciales ici.
Vous plaidez donc vous-même pour une grande transparence. Mais que se passerait-il si vous aviez un successeur voyant les choses autrement?
ROBBEN: Je me sentirais très mal. Cela ne serait pas non plus possible: les systèmes doivent avoir les garanties que tel ne peut être le cas. Mais il ne faut pas nécessairement non plus qu’il y ait des scissions de fonction, car cela se traduirait alors par l’élimination des effets d’échelle. Remplacez-moi par quelqu’un qui va la jouer solo, et cela ne durera même pas six mois. Les parties prenantes sont cruciales ici.
Malgré tous les drames, le corona a-t-il aussi été l’occasion de pousser le gouvernement et le citoyen vers la numérisation?
ROBBEN: ‘Bien entendu, il ne faut jamais masquer les effets d’une… bonne crise! Même si nous n’allions pas tenir le rythme actuel pendant dix ans. Mais nous avons pu démarrer des choses. Les ministres observent quel peut être l’impact de l’ICT et à quoi peut servir la technologie. Sur ce plan, il serait bon que certaines choses se poursuivent. Mais encore une fois, je ne veux rien imposer ou contrôler. Je veux surtout aider à voir la forêt entre les arbres, et il ne faut pas que ce soit de la technologie pour la technologie.’
Y a-t-il de la technologie dont nous avons réellement besoin?
ROBBEN: ‘Chez Smals, nous possédons un département R&D où nous examinons la technologie de manière proactive. Il arrive parfois qu’il y ait quelque chose de très utile dans un cas, mais rien du tout dans l’autre.
Voyez la chaîne de blocs et le portefeuille numérique qui y est associé: lorsque je me trouve à l’étranger, ce serait pratique d’avoir ma carte de mutuelle dans un tel portefeuille. Mais si un Espagnol travaille plusieurs années en Belgique et qu’il doit ensuite obtenir de la part d’institutions belges des informations à remettre aux autorités espagnoles, il a tout intérêt à ce qu’il y ait une bonne intégration du backoffice, lui permettant en tant que citoyen de solliciter des choses. Cela repose davantage sur une bonne architecture. La chaîne de blocs est surtout utile, lorsque la confiance ne doit pas venir d’un seul acteur, mais bien d’une communauté. Mais cette mise en oeuvre nécessite du temps et de l’argent. S’il y a de la confiance en un partenaire central, pourquoi alors ne pas opter pour la chaîne de blocs?
Solid (le ‘coffre à données’ sur lequel le gouvernement flamand entend miser, ndlr) est aussi un très beau concept: le citoyen décide de qui peut voir quoi. Mais je ne suis pas sûr que ce soit le modèle qui convient pour l’ehealth. Si on considère toutes les règles de qualité en vigueur au sein des hôpitaux et s’il y a une relation professionnelle entre le prestataire de soins et le patient, il convient par exemple qu’un médecin puisse visionner le tout.
Supposons que vous deviez vous rendre chez l’oculiste, mais que vous ne voulez pas qu’il sache que vous avez eu un ulcère à l’estomac, vous courez alors le risque qu’il vous prescrive un médicament contrindiqué. Mais en même temps, je peux parfaitement m’imaginer qu’une personne physiquement handicapée applique le principe de Solid, afin que tout un chacun ne puisse accéder à l’information. Cela dépend donc fortement de l’application.’
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