Ergonomie web: l’utilité des scénarios utilisateurs

En tant que prestataire de services dans le monde web, je suis confronté aux questions d’ergonomie (au sens large, incluant la structuration des données et la navigation) concernant les sites de mes prospects et clients. Et ce plus souvent que pour les sites que je visite en tant que citoyen.

En tant que prestataire de services dans le monde web, je suis confronté aux questions d’ergonomie (au sens large, incluant la structuration des données et la navigation) concernant les sites de mes prospects et clients. Et ce plus souvent que pour les sites que je visite en tant que citoyen.

Une expérience vécue fin 2008 m’a fait réfléchir à la nécessaire utilisation de méthodes structurées telles celles des scénarios utilisateurs, afin d’obtenir des résultats satisfaisants en termes d’utilisabilité. Je devais obtenir un nouveau passeport pour partir début 2009 à l’étranger. Je visite donc d’abord le site web de ma ville, pour m’enquérir des formalités à accomplir, et des modalités pratiques. Mon attention est attirée par un bloc d’information bien mis en évidence, annonçant la fermeture exceptionnelle des bureaux le samedi 27 décembre. Je me réjouis par conséquent de pouvoir m’y rendre le vendredi 26, que j’ai pris comme jour de congé, car ce n’est pas un jour férié légal. Et je vérifie les heures d’ouverture du bureau communal, ce qui me rassure puisque rien n’indique une fermeture le 26. Quelle ne fût pas ma surprise, en arrivant devant le bâtiment communal, de trouver portes closes, sans aucune justification, si ce n’est un papier sur la porte signalant la fermeture exceptionnelle du lendemain, le samedi 27. De retour, j’écris donc un mail aux services de l’état civil, avec copie à l’échevin responsable, pour m’étonner de l’absence de communication précise sur le site web. Et l’échevin me répond par email: “Depuis de très nombreuses années, le 26 décembre est repris comme jour férié dans le règlement communal; les services de la Ville sont donc toujours fermés ce jour-là.” Ceci m’est confirmé quelques jours plus tard, dans un email du responsable du service population, qui ajoute que c’est une explication et non une excuse. Ainsi donc, j’aurais dû vérifier dans le règlement communal la liste des congés fériés communaux (nul n’est censé ignorer la loi!). A noter que le site web ne donne aucun accès à ce règlement communal. Donc, on tourne en rond.

Tout cela ne serait pas arrivé si… le site web avait été construit en utilisant des scénarios utilisateurs. Cette technique est particulièrement efficace. Elle permet de définir des objectifs business pour le site: que cherche-t-on à mettre en évidence? A quelles questions le site doit-il répondre? Vers quelles informations veut-on amener l’internaute? Mais surtout, que cherche l’internaute, et comment? Ensuite, on prend des “personas”, sortes de profils types ayant des caractéristiques bien définies, correspondant aux publics cibles visés. Puis on définit des scénarios utilisateurs formalisant le plus largement possible la motivation et les besoins de l’usager, en ajoutant si nécessaire des priorités. Exemple: dans notre cas: “le citoyen Olivier, maîtrisant les technologies web, disposant de peu de temps pour se rendre à l’administration, cherche à connaître les modalités d’octroi d’un passeport et les jours et heures d’ouverture des services compétents.” Et bien sûr, une fois définies la structure et la navigation du site, on applique les tests, afin de ne pas attendre la mise en ligne pour se rendre compte qu’il ne répond pas à l’ensemble des scénarios. Dans le cas présent, même si le règlement communal contenant l’information sur les congés spécifiquement accordés avait été présent sur le site, on aurait constaté que ce n’était pas un chemin de recherche naturel à tout le moins!

Le gain de temps, l’efficacité, mais aussi et surtout l’orientation utilisateur de la démarche, sont considérables. Faites le test de quelques scénarios, que ce soit en tant que concepteur sur vos sites en développement, en tant que patron d’entreprise sur votre site corporate, ou en tant que citoyen… sur le site de votre commune!

Olivier de Wasseige est administrateur-délégué de Defimedia, formateur et consultatn en e-business et en services ICT depuis 20 ans.