TwitSpark offre un support clients via Twitter

Du support professionnel de clients via Twitter: telle est en résumé l’idée sous-jacente à TwitSpark. Le jeune Belge Davy Kestens (23 ans) semble vouloir écrire une histoire à succès internationale avec son application. “Quand vous êtes quasiment tous les jours contacté par des personnes que vous ne connaissez pas, vous savez ce qui vous reste à faire.”

Du support professionnel de clients via Twitter: telle est en résumé l’idée sous-jacente à TwitSpark. Le jeune Belge Davy Kestens (23 ans) semble vouloir écrire une histoire à succès internationale avec son application. “Quand vous êtes quasiment tous les jours contacté par des personnes que vous ne connaissez pas, vous savez ce qui vous reste à faire.”

Il est encore tôt à San Francisco quand nous appelons Davy. “Nous recherchons des investisseurs, déclare-t-il plein d’enthousiasme. Et la plupart des business angels avec qui nous parlons, réagissent de manière très positive. Il est important de pouvoir dans les plus brefs délais attribuer une valeur à TwitSpark, afin que nous puissions convertir l’intérêt du marché en dollars (rire).”

TwitSpark est un outil qui capte les conversations relatives à une marque ou à un produit sur Twitter, “et tout comme avec un système CRM, il est possible de les catégoriser, de les archiver et de les suivre, affirme Kestens. Le résultat final est une sorte de système de support clients pour Twitter.”

Couche de support unique Le petit prodige de 23 ans, qui a délaissé ses études en web design à Courtrai pour s’occuper de choses plus… sérieuses, a eu l’idée de TwitSpark après le lancement de GhostBloggers, un marché en ligne où les bloggeurs peuvent dénicher du contenu pour leur site web. “A propos de GhostBloggers, l’on a déjà beaucoup dit et écrit sur Twitter, tant en bien qu’en mal. Et lorsqu’il s’agit de votre propre produit, vous souhaitez évidemment tout suivre. Comme je ne trouvais aucun bon outil capable de m’aider, j’en ai moi-même bricolé un.”

Avant même que TwitSpark ne soit lancé, un millier de personnes intéressées avaient déjà fait savoir qu’elles voulaient tester l’application. Et avant que Kestens ne s’en rende compte, l’agence publicitaire bruxelloise DDB utilisa TwitSpark lors d’une campagne pour Volkswagen Belgique. Depuis lors, le jeune éditeur de software est continuellement approché par des multinationales, banques et entreprises internet. “Les négociations avec un grand opérateur mobile belge sont finalisées, déclare Davy tout rayonnant. Et 2 banques, en Belgique et aux Pays-Bas, vont également utiliser notre plate-forme. En outre, une importante firme d’hébergement en Californie va migrer de CoTweet vers TwitSpark. Tout va donc pour le mieux, même s’il apparaît que mon groupe cible ne se situe pas dans le segment des petites entreprises. Ce sont surtout des acteurs en vue qui affichent leur intérêt.”

Il va de soi qu’il existe déjà sur le marché des outils qui aident les entreprises à gérer leurs comptes Twitter, dont CoTweet n’est qu’un exemple. “Ce qui distingue TwitSpark des autres, c’est notre système de billetterie, ajoute encore le jeune entrepreneur. Les messages entrants sont placés dans une file, un peu comme les mails et les communications téléphoniques dans les centres d’appels. Ensuite, les tweets sont regroupés, balisés et transférés pour aboutir aux personnes concernées. Cette couche de support supplémentaire est absolument unique. Il existe certes des systèmes de support complexes pour centres d’appels, qui s’occupent aussi de Twitter, mais un outil simple qui se concentre uniquement sur la plate-forme de Jack Dorsey, personne ne la propose encore.”

Business development

Au moment d’écrire ces lignes, le spécialiste américain des start-ups Ash Maurya (également auteur du livre très influent ‘Running Lean’) est activement en train d’introduire Kestens auprès des gros investisseurs de la Silicon Valley. Et Maurya ne cache pas son admiration pour TwitSpark: “The platform lets you provide professional support via Twitter, providing a much more usable and actionable interface than CoTweet and many others. I’ve signed up as a customer!”

“Il s’agit à présent d’attirer encore davantage de clients importants et de faire du business development. En même temps, il convient de poursuivre le développement de la plate-forme, et je dois y ajouter de nouvelles fonctions. J’ai à faire à de grandes sociétés et si je veux y adapter mon infrastructure, j’ai besoin de suffisamment de capital.”

Dans une première phase, les entreprises qui seront approchées, sont celles qui possèdent une clientèle orientée technologie, comme les fabricants d’ordinateurs et les opérateurs télécoms. “Ce sont les entreprises, dont les clients se trouvent sur Twitter quand même? L’on parle assurément nettement moins sur les médias sociaux d’une entreprise qui vend des chaussettes…”

Même s’il n’est pas encore tout à fait clair de savoir combien de clients veulent payer pour TwitSpark, le prix varie provisoirement par compte Twitter (qui peut être géré par un maximum de 20 personnes) entre 295 et 995 EUR par mois. “Les grands clients utilisent souvent plusieurs comptes Twitter. Nous devons encore déterminer jusqu’où ils sont prêts à puiser dans leur bourse pour un outil qui les aidera à les gérer.”