Est-il possible d’avoir une bonne conversation avec un chatbot?

Pour toute entreprise disposant d’un département ‘service clientèle’, le chatbot est le graal. Mais quiconque a déjà été confronté à ce genre de chose, sait parfaitement qu’un interlocuteur mécanique n’est pas l’autre. La jeune entreprise Clever de Flandre Orientale mise par conséquent à fond sur les compétences conversationnelles et entend ainsi faire la différence.

Maarten Verschuere n’est pas un informaticien ordinaire. Après des études de marketing complétées par un parcours en analyse de données, il est devenu, il y a quinze ans, un ‘data-scientist’ de la première heure. Un long trajet de carrière l’a amené de Grande-Bretagne en France, puis chez P&G à Cincinnati aux Etats-Unis. “Chaque fois, mon travail consistait à effectuer des études de marché en partant d’un business case. J’ai découvert ainsi que la vision du marché ne suffit pas. Trouver des solutions aux problèmes rencontrés est un deuxième élément à ne pas négliger. Lorsque je suis devenu papa en 2014, je suis rentré en Belgique et ai créé avec deux partenaires l’entreprise Clever dans le but de faire de l’analyse de données pour des clients dans notre pays. Plus l’idée du chatbot s’imposa à nous, plus notre approche s’est modifiée. Je rachetai les parts des autres, et le département ‘data-analyse’ de Clever deviendra bientôt indépendant en tant qu’Apollo8.”

Mais il y a donc un chatbot, alias une ‘interface conversationnelle’, qui doit notamment s’imposer sur le marché du support clients. “Attendez encore cinq ans, et toute entreprise entretenant des rapports avec ses clients, disposera de ce genre de collaborateur mécanique. Nous avons conçu notre propre technologie AI comme base de ce bot, même si nous utilisons dans ce but aussi la connaissance d’autres, si elle en vaut la peine. C’est ainsi que Google possède un excellent outil d’analyse de sentiments que nous préférons utiliser pour détecter si un client est réellement mécontent et préfère ne pas être confronté à un robot.”

Verschuere sait que pour un chatbot, il n’y a pas que la technique qui est importante, mais aussi la personnalité. “Voilà pourquoi il n’y a pas que des informaticiens au sein de notre entreprise, mais aussi des chercheurs en communication, qui savent comment une véritable conversation se construit. Nous voulons en effet que notre bot se distingue sur ce plan. Il doit être un authentique interlocuteur, qui sent quand une brève réponse suffit et quand il doit encore demander des renseignements, avant de rechercher une solution. Trop souvent, le chatbot s’en tient en effet à cette conclusion: ‘Désolé, mais dans votre cas, je dois vous orienter vers un collaborateur’. On ne peut pas en rester là.”

Pour lancer le produit sur le marché, Verschuere compte aussi sur l’apport de partenaires qui incorporent la technologie dans leurs propres solutions. “Il y a par exemple l’agence de communication Shortcut, qui a réalisé toute une campagne pour le compte de la VUB et qui y a intégré le bot Fré de l’université. C’était un petit renard avec lequel les étudiants sortant de secondaire pouvaient chatter à propos du choix de leurs études, et qui les aidait à prendre une décision. Nous allons ainsi mettre en oeuvre davantage de collaborations encore. De Persgroep, la commune d’Aalter et l’entreprise immobilière bruxelloise BBF notamment ont déjà utilisé aussi notre chatbot.”

Pour croître, il faudra passer par une ‘évangélisation’, comme le dit Verschuere: “Beaucoup d’entreprises n’ont pas encore conscience des possibilités d’un chatbot, ni comment l’utiliser. C’est là que nous voulons frapper fort, avec des actions de marketing. Pour y faire face financièrement, nous venons de recourir à une première phase de capitalisation d’un montant de 500.000 euros. Cet argent, nous l’avons trouvé pour moitié chez un business angel belge, le reste provenant d’un prêt bancaire et d’un soutien de PMV.”