Le support IT, c’est bien plus que garder la satisfaction des clients

Lorsque les entreprises réfléchissent au support IT d’un fournisseur, elles le considèrent comme un service en vue de résoudre des problèmes, autrement dit d’éteindre des incendies. Mais moyennant une approche correcte, le support IT peut offrir beaucoup plus.

Des organisations proposent un support IT pour garder la satisfaction des clients. Il contribue à limiter la rotation des clients et accroît ainsi l’opportunité de la vente tant croisée qu’incitative. Il semble logique que le support IT ne se manifeste qu’après la mise en œuvre, mais la pratique montre que les clients obtiennent idéalement un support du début à la fin. Dès la phase de prévente jusqu’à l’installation, le processus pilote et après la mise en service. Grâce à une collaboration étroite avec d’autres équipes, le département support fournit une importante contribution à un déploiement réussi.

Sur quels aspects le support IT peut-il vraiment faire la différence? En voici trois:

1. L’élaboration de la confiance et de la crédibilité en fournissant d’excellents résultats qui amplifient la satisfaction du client.
2. L’offre d’expérience donnant aux clients le sentiment que le département support du fournisseur est un prolongement de leur propre département IT.
3. Le développement de services de haute qualité, de sorte qu’un poste de coût puisse être transformé en une activité rentable.

Pour le permettre, les départements de support doivent fournir des prestations de haut vol en se focalisant sur l’amélioration de l’expérience du client et en investissant dans du personnel qui dispose de bien autre chose que des compétences techniques.

Une approche créative du support

Un support IT de qualité signifie également que les entreprises doivent réfléchir de manière créative à la façon dont elles fournissent leur service. Pensez par exemple au recours à l’automatisation et à l’intelligence artificielle pour réduire les coûts des services. Mais aussi en mettant en œuvre un concentrateur de la connaissance (‘knowledge hub’) regroupant des informations actualisées sur des problèmes connus, comment ils se manifestent, quelles en sont les effets, etc. De quoi améliorer le self-service pour les clients. 

Le support IT peut faire bien plus qu’éteindre de petits incendies

De plus, un aspect omnicanal s’avère important dans la fourniture du support. Il doit ici être question à la fois d’une communauté, de possibilités de chat, de messagerie instantanée, d’e-mail, de vidéo, de réseaux sociaux, d’un portail et de canaux pour un contact humain direct.

Même si tout est fait pour offrir un support parfait, il est logique que des problèmes surviennent de temps à autre. Mais ces problèmes sont toujours le prémisse de quelque chose de positif. Une entreprise qui est touchée par une panne ou un autre problème, peut renforcer son image en réagissant rapidement à l’incident et en communiquant de manière efficace avec les clients. Chaque problème de support offre une chance d’amélioration et de mise en œuvre d’un excellent service à la clientèle.

Le cloud change tout

La façon dont les entreprises prestent leur support, est en train de changer. Cela est dû au passage vers le cloud, ce qui implique un glissement de la manière dont nous acquérons et utilisons la technologie. Lorsque les environnements IT se trouvaient encore sur site, les organisations apportaient souvent elles-mêmes des modifications dans les solutions logicielles. Elles développaient ainsi en fait des systèmes sur mesure. Le cloud se charge cependant d’une simplification de la façon dont les entreprises achètent leurs logiciels, et limite la nécessité du sur-mesure.

Chaque problème de support offre une chance d’amélioration

Il en résulte que le support IT change aussi, étant donné que le diagnostic des problèmes se simplifie. Il y a en effet de nombreux problèmes récurrents quasiment identiques chez les clients, pour lesquels ces derniers peuvent eux-mêmes trouver une solution dans le hub de la connaissance. Les environnements IT des clients sont en outre devenus nettement plus transparents et compréhensibles. Dans le cas du modèle SaaS/cloud, un même problème impacte souvent de nombreux utilisateurs.

Le cloud fournit aussi des informations sur le recours à l’interface utilisateur, la fréquence avec laquelle des processus sont exécutés, et leur durée. Grâce à l’informatique dans le nuage (‘cloud computing’) les problèmes peuvent être identifiés plus précocement et être solutionnés de manière à la fois plus rapide et plus souple, parfois même, avant que les utilisateurs ne les signalent. 

Ne voyez pas le support IT comme un extincteur

Le support IT est régulièrement sous-estimé par les entreprises. Il n’est pris réellement au sérieux qu’en présence d’expériences négatives. Pourtant, il peut s’avèrer crucial bien avant déjà. Le meilleur conseil à prodiguer consiste à ne pas considérer le support IT comme un simple extincteur, mais comme une possibilité d’amélioration constante. Ce faisant, il continue d’évoluer et de rendre les clients réellement satisfaits.