Salesforce pourrait supprimer quelque quatre mille emplois dans son service clientèle cette année, simplement à cause de l’utilisation de l’intelligence artificielle, a déclaré Marc Benioff dans un podcast.
L’idée que l’IA puisse rendre superflus certains emplois était brandie depuis longtemps déjà, mais le CEO de l’une des grandes entreprises de logiciels aborde à présent la question dans un épisode du podcast The Logan Partlett Show. L’entreprise de CRM recourt à plusieurs agents d’IA au sein de son service clientèle. Il s’agit de robots capables d’effectuer des tâches spécifiques. ‘J’ai ainsi réduit ce service de 9.000 à 5.000 personnes environ, car j’ai besoin de moins de personnel’, explique Benioff. ‘Il y a un an, si vous appeliez Salesforce, vous pouviez, via notre service cloud, parler à 9.000 personnes dans le monde entier, qui étaient capables de gérer, créer, lire, mettre à jour et supprimer vos données.’
Aujourd’hui, la moitié de ces conversations sont donc gérées par des agents d’IA. Le reste l’est encore par des humains, selon le CEO, qui indique avoir intégré au service ventes une grande partie des postes supprimés du service client. Salesforce a par ailleurs annoncé dans un communiqué de presse qu’il ne s’agit pas de milliers de licenciements secs. Des postes libérés au sein du service clientèle sont restés vacants au cours de l’année écoulée. ‘Nous avons également réussi à réaffecter des centaines d’employés à d’autres services’, a ajouté Salesforce.