Aux Pays-Bas, une procédure de plainte contre Booking.com démarre aujourd’hui à propos de prix d’hôtel maintenus artificiellement élevés. Selon plusieurs associations de consommateurs, le site de réservation de chambres d’hôtel enfreindrait les règles de concurrence depuis des années déjà. Une indemnisation des consommateurs serait donc la bienvenue.
La plainte a été déposée par l’association néerlandaise des consommateurs en collaboration avec la fondation Consumenten Competition Claims (CCC). Les organisations ont évalué le préjudice total à des centaines de millions d’euros, allant de quelques dizaines à plusieurs centaines d’euros par consommateur. Elles affirment que tous les consommateurs néerlandais ayant réservé une chambre d’hôtel sur Booking.com au moins une fois depuis le 1er janvier 2013 ont subi un préjudice.
‘Dark Patterns’
‘Depuis des années, les consommateurs paient leurs chambres d’hôtel trop cher’, explique Bert Heikens, président de la CCC. ‘Par des accords et des comportements illégaux, Booking.com empêche les hôtels de proposer des prix plus bas et de meilleures conditions. Plusieurs régulateurs européens ont d’ailleurs déjà constaté que l’entreprise agissait illégalement.’
Suite à un arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne l’année dernière, des rumeurs circulaient déjà sur de nombreuses plaintes ciblant Booking.com. Sandra Molenaar, directrice de l’association des consommateurs, parle de ‘tromperie’: ‘La plateforme recourt par exemple à fausses réductions, à des prix incomplets et à des pénuries imaginaires. Avec ce type de ‘dark patterns’, Booking.com influence les choix des consommateurs, ce qui est interdit par les réglementations tant néerlandaise qu’européenne.’
La première étape du processus judiciaire consiste à regrouper les victimes. Dans un premier temps, elles ne paieront rien, mais si la plainte est validée, elles devront verser jusqu’à un quart de leur indemnisation. Les personnes ayant réservé via des sites comme Agoda et Expedia peuvent également s’inscrire, tout comme celles ayant réservé une chambre via le site web d’un hôtel. En raison des agissements de Booking.com, leurs prix auraient également pu être plus élevés, selon certaines sources.
Mise à jour 27/6 : réponse de Booking.com
Entre-temps, Booking.com nous a fourni une réponse. “Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir aux voyageurs les meilleurs prix possibles et une expérience de réservation transparente, et contestons fermement toute allégation contraire. Nous examinons le contenu de cette réclamation et répondrons en conséquence”, peut-on lire. “Nous avons supprimé les clauses de parité tarifaire dans toute l’Europe, mais sommes convaincus qu’elles ont contribué à garantir aux consommateurs l’accès à d’excellents prix partout”, a déclaré un porte-parole de Booking.com.