La compagnie d’assurances Corona Direct déploie pour plus de 100 agents de son centre d’appels la solution Intelligent Workload Distribution (iWD) de Genesys. Il s’agirait là d’un accord de quelques centaines de milliers d’euros.
La compagnie d’assurances Corona Direct déploie pour plus de 100 agents de son centre d’appels la solution Intelligent Workload Distribution (iWD) de Genesys. Il s’agirait là d’un accord de quelques centaines de milliers d’euros.
Dans le centre d’appels de Corona Direct, plus de 100 collaborateurs sont prêts chaque jour à répondre aux questions des clients. Lors des moments de pointe, il y a un trafic téléphonique d’une intensité telle que certaines tâches ne sont pas exécutées de la manière la plus efficiente possible, selon la compagnie d’assurances. La solution Intelligent Workload Distribution (iWD) de Genesys devrait améliorer la situation.
“iWD analyse la charge de travail et scinde les tâches, afin qu’elles aboutissent toujours chez la personne la plus appropriée”, déclare Michel Delfosse, Genesys account manager chez Alcatel-Lucent Enterprise. “Cela permettra d’aider plus rapidement les clients, ce qui ne pourra que profiter aux collaborateurs du centre de contacts.”
iWD va modifier et améliorer les conversations avec les clients et va s’intégrer à cette fin aux logiciels ERP, BPM et CRM existants. “Ensuite, la plate-forme tiendra compte des disponibilités dans le centre de contacts et dans le back office, pour s’assurer que c’est la personne ad hoc qui pourra exécuter telle ou telle tâche”, ajoute Delfosse, “et ce quel que soit l’emplacement ou la plate-forme sur laquelle le client transmet ses informations.”
