Martin Claes, le président de contactcentres.be, est furieux de la récente volée de critiques dont a fait l’objet le fonctionnement des centres d’appels et de contacts.
Martin Claes, le président de contactcentres.be, est furieux de la récente volée de critiques dont a fait l’objet le fonctionnement des centres d’appels et de contacts. “Naturellement, les gens ne veulent pas attendre trop longtemps que leur appel soit traité, mais les agents sont soumis à des exigences toujours plus élevées, et l’on ne peut mettre tout le monde dans le même sac.”
Le secteur des centres d’appels et de contacts n’a pas trop bonne réputation. Les emplois sont monotones et ennuyeux, la main d’oeuvre de préférence aussi bon marché que possible, et le service lui-même est constamment sous pression. L’on ne se plaint pas seulement des centres d’appels chez Peeters & Pichal, mais même des personnalités comme Vincent Van Quickenborne, voire Youp van ‘t Hek épanchent eux aussi régulièrement leur bile.
“Ces attaques peuvent être justifiées individuellement, mais l’on ne peut mettre tout le monde dans le même sac”, déclare Martin Claes, le président de l’association sectorielle contactcentres.be, pour sa défense. “En Belgique, en tout 80.000 personnes travaillent dans des centres d’appels et de contacts. Ce n’est pas parce qu’on a connu une fois une mauvaise expérience qu’il faut noircir tout le monde.”
Claes souligne que le secteur est aujourd’hui l’un des rares marchés en croissance en Belgique et qu’il s’agit dans la plupart des cas d’une main d’oeuvre jeune et très motivée, voire de personnes qui reviennent dans le circuit du travail en provenance de toutes les couches de la population et qui ne disposent pas nécessairement d’un diplôme. “Notre base est énorme, y compris chez les allochtones, mais les autorités ne nous connaissent pas, ce qui est problématique.”
Aux Pays-Bas, en France et en Allemagne, la profession est considérée d’une toute autre manière, selon le président: “Dans ces pays, le secteur reçoit même l’aide des pouvoirs publics. Le salaire brut d’un agent est nettement plus bas en France et en Allemagne qu’ici, mais les personnes reçoivent autant en net. Cela est dû au fait qu’on estime qu’il s’agit d’un secteur porteur pour l’avenir, dans lequel les gens peuvent s’épanouir.”
Ce n’est pas que Claes plaide pour obtenir des subsides: “Il s’agit en fait surtout d’un appel visant à la reconnaissance de la profession d’agent de centre de contacts et ce à différents niveaux. Il est grand temps de donner un support à notre secteur. Il s’agit en fin de compte d’un vaste groupe de personnes qui sont actives à un haut niveau, qui possèdent une vaste connaissance et un bon feeling des nouvelles technologies.”
