Centre de contacts: un secteur qui résiste à la crise?

Plus 6 ou 7% en valeur par an, tel est le rythme de progression que revendique, en Belgique, le secteur des centres de contact. Et l’optimisme serait encore de mise pour l’avenir, si l’on en croit les résultats d’une enquête “Customer Contact Center Management Benchmark” initiée par Call Communications.be et Mass.

Plus 6 ou 7% en valeur par an, tel est le rythme de progression que revendique, en Belgique, le secteur des centres de contact. Et l’optimisme serait encore de mise pour l’avenir, si l’on en croit les résultats d’une enquête “Customer Contact Center Management Benchmark” initiée par Call Communications.be et Mass.

Dans notre pays, le secteur des contact centers emploie environ 75.000 personnes, “soit 1,7% de la population active” et même 3% du parc d’intérimaires. Les contrats à durée déterminée représentent 38% du total. Les contrats à temps plein sont par contre majoritaires (91%). Les spécialistes (prestataires de services call centers externalisés) emploient environ un-quart des effectifs globaux.

Répartition géographique: Bruxelles: 49%, Flandre: 31%; Wallonie: 20%.

26% des contact centers sont des centres externes, gérés par des spécialistes tels Sitel ou IP Globalnet. Ils emploient 25% de la totalité des effectifs du secteur. L’outsourcing est en progrès de 21% par rapport aux résultats enregistrés en 2004 lors de la précédente enquête. Il se manifeste surtout sur la zone de Bruxelles (58% des centres), la Flandre suivant avec 29% de centres externalisés alors que seuls 5% des contact centers établis en Wallonie sont des centres externes. “Logique”, estime Vincent Vandenbossche de Call Communications. “On constate un effet de rattrapage en Wallonie, où la progression du secteur est la plus sensible. Le parc de contact centers est encore jeune. Les clients préfèrent donc se lancer eux-mêmes, évaluer l’activité avant de prendre une éventuelle décision d’externalisation.”

La délocalisation, elle, ne fait pas recette. De moins en moins même puisque l’on assiste à un certain retour du balancier en faveur de la réinternalisation, suite à des déconvenues de nature financière ou opérationnelle en Inde ou dans d’autres territoires éloignés. 64% des contact centers opérant pour des sociétés locales se situent sur le sol belge, 81% au Benelux (Pays-Bas: 10% ; Luxembourg: 7%) et 92% sur le territoire de l’Union européenne.

Principaux ‘consommateurs’ de contact centers: le secteur financier, les télécoms et l’IT.