Visez l’excellence – quand votre étude de satisfaction client devient un moteur de changement

Le printemps est de retour : les crocus sortent de terre, la saison cycliste démarre sur les chapeaux de roues et la moitié de vos collègues sont aux sports d’hiver. C’est aussi l’époque où paraissent différents rapports sur la satisfaction des entreprises à l’égard de leurs fournisseurs de services informatiques. Ces publications constituent toujours une lecture intéressante, mais il ne faut pas s’arrêter là, déclare Robin Joncheere, le CEO de NTT DATA Belgique.

Whitelane Research est devenu en peu de temps un des cabinets d’études les plus respectés et les plus influents dans le secteur informatique. Leur étude annuelle sur la satisfaction client est donc attendue avec impatience par tous. Quel est notre score ? Sur quels points progressons-nous ? Où avons-nous fait fausse route selon nos clients ? Les résultats devraient apporter des réponses claires à ces questions.

Ce n’est pas un concours

Une étude de ce genre donne évidemment des informations précieuses, mais il faut en tirer les bons enseignements. Nombreux sont ceux qui considèrent une étude de satisfaction client comme une sorte de concours, où l’on compare sa position par rapport à celle des concurrents. Or il est plus important de se concentrer sur sa propre performance : dans quels domaines a-t-on progressé ou bien reculé ? Voilà pourquoi il ne faut jamais considérer un tel rapport isolément : l’évolution par rapport aux années précédentes est beaucoup plus instructive.

Prenons par exemple le score que nous avons obtenu cette année dans la catégorie « Security services » : il n’est « que » de 78 %, alors que la moyenne est de 79 %. Un résultat plutôt faible, dites-vous ? Nous voyons les choses différemment, puisque nous avons progressé de 18 % en un an – la plus forte augmentation parmi tous les participants. C’est la preuve que les changements opérés au sein de l’organisation pour mieux servir nos clients dans ce domaine sont appréciés.

Klanten zijn mensen

Les études de Whitelane Research sont très professionnelles, mais la mesure de la satisfaction n’est pas une science. Des petits détails, des choses qui importent plus à un client qu’à un autre, voire des coïncidences, peuvent être décisifs lorsqu’il s’agit de cocher la case « Satisfait » ou « Très satisfait ». Et un sondé en plus ou en moins qui marque son approbation peut complètement changer le score final. On part toujours du principe que les entreprises ne prennent que des décisions rationnelles, mais il ne faut pas oublier que ce sont des personnes qui les prennent, et que les émotions ou l’humeur jouent parfois un rôle. Malheureusement, ce facteur est difficile à quantifier.

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Être honnête avec soi-même

Que vous l’encensiez ou la conspuiez, une étude de satisfaction client doit avant tout vous pousser à l’introspection. Demandez-vous à vous-même et à vos collègues ce que vous pourriez faire pour obtenir un meilleur score l’année prochaine. Si nous analysons nos performances, nous voyons que nous faisons du surplace dans les domaines « Application services » et « Cloud & Infrastructure services ». Cela signifie-t-il que nous n’avons pas cherché à nous améliorer après l’étude de l’année dernière ? Bien sûr que non, mais apparemment nos efforts ne donnent pas encore les résultats escomptés. Faut-il essayer autre chose ou bien s’en tenir à cette stratégie et éventuellement procéder à quelques ajustements ? Telle est la question à laquelle nous devrons bientôt répondre.

Là où nous avons fait des progrès considérables, c’est dans la catégorie « Network & connectivity services ». Avec 8 % de hausse, nous figurons désormais dans le trio de tête. Notre score de satisfaction globale a également augmenté de 4 %. Cela ressort d’ailleurs des commentaires de nos clients, dont plusieurs travaillent avec nous depuis longtemps. Nous tenons à les remercier pour leur confiance et pour la relation mutuellement enrichissante que nous entretenons.

Objectif 100 %

En fait, peu importe que vous soyez bien ou mal classé en tant que fournisseur de services IT, la conclusion reste la même : il faut redoubler d’efforts. Si vous obtenez 90 % pour un des critères, c’est une bonne nouvelle, mais l’objectif – même s’il est irréaliste – doit être de 100 %. Cela vaut aussi bien pour les entreprises qui affichent des résultats inférieurs à la moyenne que pour celles qui figurent en haut du classement. Et c’est peut-être pour ça que ces rapports sont si utiles : ils nous poussent à nous améliorer et à progresser encore et toujours. Mais croyez-moi, nous le faisons même sans eux. Y compris lorsque les crocus ont fleuri depuis longtemps et que les vacances au ski ne sont plus que de bons souvenirs.