Salesforce va intégrer l’AI générative dans ses produits

C’est sous l’appellation Einstein GPT que Salesforce introduit une technologie CRM basée sur l’AI générative dans ses produits. Cet assistant de type ChatGPT devrait répondre aux moindres desiderata de la vente, du marketing et des services de support tels l’IT.

Faire générer du contenu sur base de l’intelligence artificielle: depuis le lancement de ChatGPT, l’ensemble du secteur IT ne parle plus que de cela. Point n’est besoin cependant de l’AI pour prévoir que la technologie fera son apparition dans toutes sortes de solutions logicielles et ‘cloud’. Du reste, Salesforce est l’un des premiers fournisseurs en vue de grandes entreprises qui intègrent aussi effectivement la technologie AI générative dans leurs gammes de produits.

Einstein GPT sera largement déployée dans le portefeuille de produits de Salesforce. Tant la vente, le marketing, l’IT que d’autres services de support en puiseront une plus-value. Einstein GPT est un prolongement de l’assistant intelligent Einstein que les clients de Salesforce connaissent déjà. Einstein GPT repose sur les modèles AI de l’entreprise et y ajoute la technologie AI générative ‘d’un écosystème de partenaires’, conjointement avec des données en temps réel du Salesforce Data Cloud. En soi, voilà qui devrait offrir une très bonne vision d’ensemble de toutes les données (clients) dont dispose une entreprise. Un plus encore renforcé par la combinaison de ces données aux modèles OpenAI. OpenAI est un  premier partenaire, ‘d’autres suivront’, a-t-on appris lors de la présentation.

Personnalisation intelligente à la demande et sur mesure

Cela vous paraît-il un peu trop abstrait? Un exemple devrait rendre les choses nettement plus claires. C’est ainsi que sur la base d’une question textuelle, Einstein GPT pourra générer des courriels personnalisés que les vendeurs pourront utiliser pour leurs clients et prospects. Un service clients pourra de son côté générer des réponses plus spécifiques à des questions posées. Et le marketing pourra via Einstein GPT élaborer des campagnes très ciblées qui, du moins selon Salesforce, s’avèreront plus fructueuses. Le code sous-jacent nécessaire pourra du reste aussi être créé. Bref du ChatGPT tel que nous le connaissons entre-temps depuis quelques mois déjà, mais avec, en plus, une combinaison intelligente avec des données clients en temps réel, et accessible à partir des produits de Salesforce. Les clients de Salesforce pourront également introduire leurs propres données dans le modèle.

Prolongement

Au risque de nous répéter, Einstein GPT capitalise sur l’Einstein existant qui injecte entre-temps déjà quotidiennement plus de 200 milliards de prévisions basées AI dans Customer 360. L’ajout de vastes modèles linguistiques permet à présent d’amples instructions en langage naturel, qui se traduisent par des résultats très solides pour les utilisateurs finaux. Voilà qui, en plus d’une personnalisation, devrait générer évidemment un gain de temps. ‘Ce qui est important aussi, c’est que nous ne perdons jamais de vue l’aspect humain. C’est là la meilleure garantie de résultats fiables, pertinents, corrects et utilisables’, déclare Jayesh Govindarajan, Senior Vice President AI/ML chez Salesforce. ‘Nous utilisons des composants NLP existants et recourons à un écosystème de partenaires, dont OpenAI est le premier. GPT-3 et GPT-3,5 sont de larges modèles linguistiques, mais avec nos partenaires, nous voulons y ajouter successivement des couches et ce, tant du côté des instructions qu’en arrière-plan’, explique-t-il. Il n’y a pas encore de timing concret pour le déploiement d’Einstein GPT. ‘Cette technologie en est encore et toujours à un stade précoce, et nous voulons donc faire preuve de prudence et effectuer davantage de tests. Mais il est clair qu’il y a une demande chez nos clients. Pas tant pour la technologie en tant que telle, mais bien pour ce qu’elle apporte: une amélioration de leurs processus et résultats professionnels’, ajoute-t-il encore.

Cinq services

Concrètement, il s’agit de cinq services ‘chatbot’. Einstein GPT for Service vous permet de créer des articles sur base de notes précédentes et d’interactions intelligentes avec les clients. La variante Marketing doit vous aider à fournir le contenu personnalisé requis aux clients et prospects et ce, que ce soit pour le web, le smartphone, un courriel ou une publicité. Pour sa part, Einstein GPT for Sales a surtout comme but de générer automatiquement des travaux typiques comme l’élaboration de courriels, la fixation de réunions et la préparation d’une prochaine étape dans le processus de vente. On a aussi pensé aux développeurs avec une variante misant spécifiquement sur une augmentation de la productivité.

ChatGPT désormais aussi dans Slack

Le cinquième service est un Einstein GPT pour Slack – au cas où vous l’auriez oublié, ce logiciel de clavardage et de collaboration appartient désormais à Salesforce. L’objectif est de pouvoir dans Slack aussi faire apparaître des notions intelligentes sur des clients ou des opportunités de vente, mais aussi fournir toutes sortes d’informations sous-jacentes utiles. Une démonstration nous a fait voir qu’il est possible aussi de solliciter l’assistance textuelle intelligente de ChatGPT directement à partir d’un canal Slack. Par exemple pour aider à formuler une réponse à une question, mais aussi pour générer un résumé d’un canal ou d’un débat.

Le département capital-risque injecte 250 millions de dollars dans le fonds ‘Generative AI’

Salesforce a annoncé l’information ChatGPT au début de la conférence TrailblazersDX organisée à San Francisco et à laquelle assiste Data News. Nous avons aussi appris que Salesforce Ventures – le département d’investissement de l’entreprise – inaugurait un fonds ‘Generative AI’ de 250 millions de dollars. Cet argent devrait être injecté dans des jeunes pousses AI prometteuses, mais aussi dans le développement de ce qui s’appelle en jargon la ‘responsible AI’ ou la ‘trusted AI’. Ces prochains jours, nous nous attendons à ce que Salesforce nous offre une vision supplémentaire de ses projets stratégiques, mais assurément aussi techniques au niveau de ses produits. Mais avec ces annonces, le ton est déjà donné: à coup sûr aussi pour la concurrence. Ce n’est plus qu’une question de temps en effet, avant que d’autres fournisseurs ‘cloud’ et de logiciels professionnels spécialisés fassent des annonces du même genre.