Une enquête de Salesforce montre que 71 pour cent des consommateurs belges s’inquiètent du fait que les entreprises utilisent l’IA de manière contraire à l’éthique. Ces informations figurent dans le nouveau rapport State of the Connected Customer du spécialiste CRM.
Les chercheurs ont étudié comment l’intelligence artificielle, la transformation numérique et les tendances macroéconomiques modifient les attentes et le comportement des consommateurs tout au long du cycle d’achat. Les clients semblent avoir des sentiments variés quant à l’essor de l’IA générative. Mais dans les 25 pays étudiés, la ‘curiosité’ figure systématiquement dans le top trois.
‘Human in the loop’
À mesure que l’IA continue de se développer, les consommateurs attendent plus de transparence de la part des entreprises. 52 pour cent des Belges déclarent qu’une meilleure connaissance de l’utilisation de l’IA augmenterait leur confiance. En outre, 88 pour cent des personnes interrogées déclarent qu’il est important de savoir si elles communiquent avec une IA, tel un chatbot, ou avec un humain. En même temps, la nouvelle technologie nous rend plus exigeants. C’est ainsi que 74 pour cent des consommateurs belges s’attendent à un service plus rapide au fur et à mesure que les possibilités de l’IA évolueront.
‘Il est désormais temps pour les entreprises de créer des expériences d’IA sécurisées et innovantes qui mettent l’accent sur la confiance’, déclare Steven Hofmans, Retail Solution Advisor chez Salesforce. ‘Le principe de l’humain dans la boucle (human-in-the-loop) restera toujours important: un collaborateur doit approuver ou adapter une réponse. C’est crucial pour instaurer la confiance avec l’utilisateur et le consommateur.’
L’enquête Salesforce a été menée auprès de 14.300 consommateurs et clients professionnels dans 25 pays, dont 650 en Belgique.
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