1 Belge sur 5 se sent délaissé dans la société numérique

Vingt pour cent des Belges admettent se sentir perdus dans la société numérique, ce qui les stresse. Voilà ce qui ressort d’une enquête effectuée par le Gezinsbond, OKRA et la Ligue des Familles, qui invitent le gouvernement à prendre à bras le corps le risque croissant de l’analphabétisme numérique.

D’une enquête effectuée cet été auprès de 1.000 Belges, il apparaît que la fracture numérique scinde notre société en deux parties. Plus de la moitié des Belges préfèrerait réaliser encore plus de choses en ligne, alors qu’un tiers s’y oppose complètement et souhaite garder l’administration papier, tout en craignant de devoir alors payer davantage, ce qui serait pour eux une atteinte à leur liberté de choix.

La numérisation galopante provoque du stress chez un Belge sur cinq. Pas moins de 22 pour cent déclarent se sentir souvent délaissés, voire perdus du fait qu’aujourd’hui, tant de choses sont réglées via internet. “Dans notre société qui se numérise rapidement, ce groupe craint d’être exclu”, déclare-t-on à la Ligue des Familles.

L’administration numérique semble encore très éloignée

Selon le gouvernement fédéral, le numérique doit devenir la nouvelle norme de l’interaction avec le citoyen d’ici l’an 2020. Cela exigera encore pas mal d’efforts. Car même si cette numérisation est aujourd’hui déjà la norme dans notre sphère privée, au travail ou pour le traitement de nos affaires financières, nous restons quand même étonnamment attachés aux contacts physiques, lorsqu’il s’agit de l’administration. La majorité des participants à l’enquête (53 pour cent) avoue effectuer rarement, voire jamais en ligne des demandes administratives comme des allocations, primes, subsides,… Et le nombre de déclarations d’impôts en ligne ne croît plus qu’au compte-gouttes.

Pas moins de 40 pour cent des répondants se plaignent qu’il existe trop peu de possibilités de régler des choses par voie téléphonique ou via un guichet avec l’administration. Ils ajoutent clairement qu’il faudrait davantage d’informations, de meilleurs modes d’emploi ou des helpdesks (assistance), voire davantage de formations pour pouvoir traiter les demandes et déclarations numériquement.

Peur de la fraude

Le travail numérique dans le secteur bancaire est de loin le plus entré dans les moeurs. Sept personnes sur dix paient en effet aujourd’hui leurs factures en général, voire toujours en ligne. Il reste cependant encore trois Belges sur dix qui ne jurent que par les relevés bancaires et documents d’assurance papier. Le principal problème semble être une perception d’insécurité. Un tiers des répondants qui ne paie pas encore par voie numérique, est par exemple convaincu que c’est dangereux. Plus d’un quart de tous les Belges admet avoir connu de mauvaises expériences dans le passé et d’avoir été victime de fraude, de piratage, d’informations trompeuses ou d’escroquerie.

Manque d’intérêt ou de connaissance?

L’érudition et l’activité numériques semblent fortement dépendre de l’âge et du niveau de formation. Plus on est jeune et de formation supérieure, plus on se sent à l’aise dans la société numérique. Ellen Ophalvens du service d’études d’OKRA déclare à ce propos: “Des cours d’informatique dispensés à un rythme adapté aux seniors sont nécessaires. Le gouvernement doit à cette fin libérer des moyens nécessaires.”

Ce qui est étonnant, c’est que la proportion de Belges qui sont nettement moins actifs sur le plan numérique, se décompose en deux groupes importants. Il y a d’une part la catégorie des gens qui prétendent ne pas être intéressés, et puis, il y a ceux qui indiquent trouver cela compliqué et manquer d’aide et de moyens pour y arriver. “Mais on pourrait aussi se demander si ce désintérêt n’est pas non plus dû à un manque de connaissance et de compréhension. Pas moins de 60 pour cent de l’ensemble des Belges signalent être désireux de suivre une formation internet et informatique pour être et rester dans le coup”, affirme Anneke Blanckaert, directrice de la communication au Gezinsbond.

1 personne sur 10 craint pour son emploi

Au travail, la numérisation semble on ne peut plus évidente pour la plupart des Belges: 46 pour cent déclarent être assis devant un ordinateur quasiment toute la journée. Quasiment un sur trois signale que les évolutions numériques sont rapides au travail. Qui plus est, plus d’un Belge sur dix craint même pour son emploi du fait de ne pas pouvoir suivre le mouvement. Pratiquement la moitié est donc demanderesse de davantage de formations au travail.

“Nous sommes tous conscients qu’une poursuite de la numérisation est inéluctable, mais aujourd’hui déjà, il existe un important groupe qui a décroché.

Cet état de fait requiert pas mal de sensibilisation: il s’agit en effet de convaincre ces gens de la plus-value que représente la numérisation”, affirme Anneke Blanckaert du Gezinsbond. “Nous observons que ces personnes décrochent plus rapidement au fur et à mesure que les tâches se complexifient. Il s’agit donc de les rassurer, de rendre les processus aussi simples que possible, de les accompagner aussi bien que possible – surtout aussi au téléphone ou au guichet – et de prévoir suffisamment de possibilités de formation.”

“Aussi longtemps que tout le monde suivra et prendra part à la révolution numérique, il sera important aussi de prévoir suffisamment d’alternatives. Même les personnes ne disposant pas d’un ordinateur devront continuer de pouvoir recourir à des contacts directs par téléphone, guichet et documents papier. Enfin, il convient de noter que quasiment tous les participants à l’enquête, y compris donc ceux qui sont dans le coup, signalent qu’une connexion internet plus abordable les inciterait à utiliser plus souvent les outils numériques”, conclut Ellen Ophalvens d’OKRA.