L’ICT entrave le travail des collaborateurs d’assistance

La technologie semble ne pas toujours rendre service aux collaborateurs de l’assistance téléphonique. Durant les communications avec les clients, ils doivent en effet souvent recourir à des données de plusieurs applications, ce qui nuit à leur productivité et à la satisfaction de la clientèle.

La technologie semble ne pas toujours rendre service aux collaborateurs de l’assistance téléphonique. Durant les communications avec les clients, ils doivent en effet souvent recourir à des données de plusieurs applications, ce qui nuit à leur productivité et à la satisfaction de la clientèle.

La plupart des collaborateurs d’assistance (‘helpdesk’) estiment que la solution ICT qu’ils utilisent, entrave leur travail, même si la technologie peut rendre davantage d’informations compréhensibles. Voilà ce qui ressort d’une étude effectuée par Siemens parmi 500 collaborateurs d’assistance au Royaume-Uni.

La majorité des personnes interrogées tire l’information requise par le client de 5 applications différentes. 9 pour cent d’entre elles ont même déjà utilisé onze applications ou plus, et 5 pour cent pas moins de quinze applications. “Le collaborateur a bien du mal à se faire une bonne idée de son client. En outre, il est aux prises avec des données erronées, sans compter que d’autres informations passent inaperçues”, prévient Tim Bishop de Siemens Enterprise Communications.

Les chercheurs ont calculé que le collaborateur d’assistance moyen ne consacre réellement que 29 pour cent de son temps aux clients. Le reste, il l’utilise, pendant ou après une communication avec le client, pour obtenir les informations voulues à l’écran, saisir de nouvelles données et écrire des notes sur papier. Bishop frémit à l’idée qu’en plus des diverses applications logicielles, des post-it circulent aussi.

Les enquêteurs n’ont pas été surpris par le fait que nombre de répondants qualifient l’ICT de principale entrave à la productivité. 63 pour cent estiment que le retard dû à la technologie influence fortement leur rendement. Quasiment la moitié indique que certains changements apportés aux applications amélioreraient leur productivité et la satisfaction du client. Bishop n’apprécie pas que les collaborateurs d’assistance perdent beaucoup de temps à travailler avec des systèmes trop disparates: “Alors qu’ils devraient surtout garantir un lien correct avec le client.”

En collaboration avec Computable