Kristof Van der Stadt
Kristof Van der Stadt
Rédacteur en chef de Data News.
Opinion

29/12/16 à 12:21 - Mise à jour à 12:21

Acteurs de l'e-commerce: mettez ces fausses promesses hors ligne

J'achète beaucoup en ligne. Vraiment. Reste que plus j'achète en ligne, plus ma frustration grandit.

Acteurs de l'e-commerce: mettez ces fausses promesses hors ligne

© iStock

J'achète beaucoup en ligne. Vraiment. Et je le fais toujours plus. Pourquoi ? Par facilité, pour aller vite, parce que le choix est intéressant et les prix souvent aussi. Les chiffres montrent que je ne suis pas seul, et de loin, et que l'e-commerce s'impose dans notre pays également. Ainsi, 73% de la population a déjà acheté en ligne, soit 6,8 millions de Belges, estime BeCommerce. Et les chiffres ne sont pas seuls à le prouver : je vous invite ainsi à regarder un jour de ramassage des vieux papiers les boîtes déposées sur les trottoirs. Dans ma commune, cela ressemble à une vaste campagne publicitaire pour les boutiques en ligne.

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Reste que plus j'achète en ligne, plus ma frustration grandit. De fausses promesses : tel est le problème.

Reste que plus j'achète en ligne, plus ma frustration grandit. La faute aux grands acteurs internationaux de l'e-commerce, notamment néerlandais. Non, je ne vais pas citer ici de noms. Pas question de stigmatiser qui que ce soit, les médias sociaux s'en chargent d'ailleurs. Il suffit en effet de consister sa propre timeline sur Twitter par exemple pour se rendre compte du nombre d'e-acheteurs mécontents. On y trouve toujours bien quelqu'un pour se plaindre. Et pas question non plus de pointer du doigt l'une ou l'autre boutique en ligne : elles sont pratiquement toutes à mettre dans le même sac.

De fausses promesses : tel est le problème. "Commandé avant 23 h, livré le lendemain." "Chez vous dès demain si l'article est en stock." Voilà le type de slogan. L'apparence d'une promesse, mais qui n'en est pas une.

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L'ensemble de la chaîne logistique de l'e-commerce est très complexe et la moindre erreur met à mal tout le timing.

Certes, dans de très nombreuses boutiques en ligne, ces engagements sont bien réels. Mais parfois, les choses tournent autrement et c'est bien là le drame. En tant que consommateur, vous vous détournez parfois volontairement d'un magasin physique pour opter pour la facilité d'un e-commerçant qui s'engage à vous livrer le produit le jour même à domicile. Mais c'est impossible à garantir, comme j'en ai fait personnellement l'expérience et comme il ressort des plaintes sur les réseaux sociaux. Et peu importent les excuses : erreur du service de transport, stocks insuffisants, surcharge du système de traitement des paiements, plateforme IT défaillante - récemment encore, la poste néerlandaise a dû avouer que 48.000 colis n'avaient pu être livrés à temps "à Saint-Nicolas" en raison d'un problème de logiciel, sans parler d'un "retard imprévu au niveau du magasin", pour reprendre l'excuse invoquée lors de ma dernière commande, arrivée avec 48 h de retard. Certes, je peux comprendre les excuses : l'ensemble de la chaîne (logistique) de l'e-commerce est très complexe et la moindre erreur (logicielle) met à mal tout le timing. Mais il s'agit là de votre propre responsabilité en tant que secteur de l'e-commerce. Car c'est vous qui avez lancé ce type d'engagements et qui vous êtes mis vous-mêmes dans les difficultés. Mais lorsqu'il client se plaint d'un retard, il se voit rétorquer que les slogans sur le site web ou l'appli ne sont que des 'estimations'. Et c'est cela qui me pose problème.

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Davantage de transparence grandirait le secteur.

Davantage de transparence à ce niveau grandirait le secteur, sachant que le traitement final constitue pour de nombreux consommateurs et entreprises l'un des arguments déterminants de toute future commande. D'où ce plaidoyer : pourquoi les e-boutiques ne commenceraient-elles pas par abandonner toutes ces allégations ? Car il s'agit au final de fausses promesses, tout le monde le sait. Au diable ce "Commandé avant 23 h, livré le lendemain." que vous pourriez très bien remplacer par un plus honnête "Livré demain ou après-demain." Vos clients vous en seraient reconnaissants, de même certainement que votre helpdesk et votre équipe chargée des médias sociaux.

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