Médiocre, l’assistance des opérateurs télécoms

Les prestations des services clientèle (helpdesk) des opérateurs télécoms belges sont loin d’atteindre le niveau voulu. Voilà ce que conclut l’organisation de défense des consommateurs, Test-Achats, au terme d’une enquête.

Les prestations des services clientèle (helpdesk) des opérateurs télécoms belges sont loin d’atteindre le niveau voulu. Voilà ce que conclut l’organisation de défense des consommateurs, Test-Achats, au terme d’une enquête.

Au téléphone, il faut patienter jusqu’à 17 minutes, et pour ce qui est des questions envoyées par courrier traditionnel, 70 pour cent restent sans réponse. Test-Achats a posé dix-huit questions à sept opérateurs. Six questions ont été envoyées par la poste, cinq par courriel ou via le site web, et sept ont été posées au téléphone.

C’est au téléphone que l’organisation a reçu les meilleures réponses. Belgacom, Telenet et Voo ont même été jugés efficaces par cette voie. Telenet a été le seul opérateur à répondre en moyenne endéans la minute. Belgacom a été le plus lent avec en moyenne 8 minutes d’attente.

Les réponses reçues via internet par Test-Achats se sont fait attendre cinq jours en général, mais la qualité n’était pas au rendez-vous. Le grand perdant est cependant le courrier traditionnel. Quasiment 70 pour cent des envois sont restés sans réponse. Et quand les opérateurs répondaient, leur courrier se faisait souvent attendre plus de 10 jours ouvrables. Belgacom n’a répondu qu’à une seule question sur les six et ce, après 37 jours ouvrables. Pour sa part, Telenet a répondu à la moitié des questions, et Tele2 à aucune. Lorsque les services clientèle répondent, ils se contentent souvent de copier un passage d’un prospectus. Dans d’autres cas, ils envoient une réponse standard avec un numéro de téléphone ou un site web.

Pour terminer, Test-Achats a également constaté que trois services clientèle utilisent encore et toujours un numéro 0900 coûteux, alors que c’est interdit par la Loi Télécom du 13 juin 2005. Les trois opérateurs en question sont Belcenter, Belgian Telecom et E-Leven. Test-Achats a demandé au ministre de l’entreprise, Vincent Van Quickenborne, d’intervenir. En outre, l’organisation exige que l’attente ne soit plus payante et qu’il y ait un délai de réponse maximal.

Dans une réaction, Belgacom affirme avoir vécu une période difficile entre janvier et octobre. “Au cours de cette période, nous avons reçu énormément d’appels”, déclare l’opérateur télécom. Mais cette “période difficile” serait terminée. L’attente au téléphone serait actuellement de 56 secondes pour un Néerlandophone et de 150 secondes pour un Francophone. En tout, l’opérateur reçoit 20.000 à 30.000 appels par jour, plus 10.000 à 20.000 lettres par semaine. L’attente moyenne pour une réponse écrite serait désormais de six à sept jours ouvrables.

Source: Belga