Le helpdesk IT maudit les pertes de mémoire

Pas moins de 20 pour cent des appels vers les services de support IT seraient dus à l’oubli d’un mot de passe

La société américaine SupportSoft, spécialisée dans les logiciels d’automatisation des services de helpdesk, a passé au crible quelque deux millions d’appels vers les services helpdesk de quelques 20 multinationales. Le but était de classer les problèmes les plus fréquents.Il s’avère que 20 pour cent de ces appels de détresse sont en fait dus à l’oubli d’un mot de passe. Les pertes de mémoire des utilisateurs IT sont en effet la première source d’encombrement (et d’irritation) des services de support.Viennent ensuite les “problèmes de système” (pannes matérielles, mémoire – RAM cette fois – insuffisante, faibles performances), qui génèrent 16 pour cent des appels.Les problèmes ou erreurs liées à des applications d’entreprise, y compris celles développées en interne, occasionnent 16 pour cent des appels.12 pour cent des appels sont dus à des problèmes de connectivité, notamment en matière d’accès distant ou de réseau VPN.Enfin, les ‘problèmes d’e-mail’ représentent 11 pour cent des sollicitations.”On ne peut pas automatiser la mémoire humaine pour quelle fonctionne toujours parfaitement, mais on peut aider les entreprises à gérer proactivement les problèmes les plus fréquents,” fait remarquer un porte-parole de SupportSoft.