Peeters & Pichal sauveront-ils les clients?

Si vous avez été ces dernières semaines manager d’un helpdesk et/ou d’un centre de contacts, vous n’avez pas manqué de suivre les actions tactiques du régiment de la VRT menées en différents endroits de manière quasi militaire, de sorte qu’à chaque emplacement, où il menaçait de lancer des attaques aériennes accompagnées d’une bannière, les collaborateurs étaient prêts à les parer en première ligne.

Si vous avez été ces dernières semaines manager d’un helpdesk et/ou d’un centre de contacts, vous n’avez pas manqué de suivre les actions tactiques du régiment de la VRT menées en différents endroits de manière quasi militaire, de sorte qu’à chaque emplacement, où il menaçait de lancer des attaques aériennes accompagnées d’une bannière, les collaborateurs étaient prêts à les parer en première ligne.

Tout cela s’est finalement encore bien passé et a même fait du bien. La raison en était certes justifiée. Nous ne le répéterons en effet jamais assez: les situations dénoncées par les clients sont inacceptables. Mais peut-être ces activistes auraient-ils quand même pu nuancer aussi un peu plus leur objectif, car sincèrement et jusqu’à preuve du contraire, il y a aussi énormément de clients satisfaits, mais tel n’était manifestement pas le but. Le pourcentage de satisfaits et de mécontents au sein d’une volumineuse clientèle, cela reste à mon avis une approche statistique dangereuse. Chaque client mécontent est en effet de trop.

En outre – puisque Data News l’évoque -, il y a quand même des choses à dire à propos de la vitesse à laquelle les clients disposent aujourd’hui de toutes sortes de nouveaux outils pour exiger un service. Si l’on considère la vitesse à laquelle ces dernières années, la terminologie s’est complétée de termes comme smartphone, iPhone, iPad, cross-channel, kiosques, pop-up, cookies, sessions de chat, co-navigation, multi-canal, youtube, twitter, facebook, blogs, … l’on se rend compte de la difficulté avec laquelle le service à la clientèle doit suivre toutes ces informations, les assimiler et répondre aux problèmes posés. Et la gentillette petite mélodie développée par les auteurs de programmes n’est parvenue à traiter qu’un seul aspect de tous ces canaux, alors que pour les clients d’aujourd’hui, cela ne constitue qu’une partie de l’ensemble de leurs possibilités.

Les clients satisfaits, c’est pour tout qui connaît de l’intérieur le monde des centres de contacts, la motivation par excellence et l’on sait combien l’on y consent d’immenses efforts pour réaliser ce que les commanditaires demandent. Cela me fait parfois penser à un programme très apprécié de la VRT qui montre ce qui se passe dans les coulisses d’un aéroport, afin que le voyageur arrive à destination de la meilleure manière qui soit. Ce n’est pas évident. Une histoire similaire devrait attirer l’attention sur le monde des centres de contacts. Mais c’est probablement moins excitant que les dimensions impressionnantes d’un Boeing 747 vide.

Et l’on aborde ainsi l’apport humain qui doit pouvoir tout permettre. Au terme de l’action de la VRT, il se murmurait qu’elle n’avait pas tout à fait comme but de toucher le personnel des centres de contacts. Une maigre consolation pour ces nombreux collaborateurs qui se sentaient jusque là directement visés et l’objet d’une certaine raillerie. Nous sentons-nous mieux aujourd’hui?

Pourquoi est-il nécessaire de copier souvent pas mal d’expressions mal famées de nos voisins du nord? Les collaborateurs de la VRT en question trouveraient-ils agréable que nous classions leur entreprise publique dans la même catégorie douteuse? Moi-même, je le regretterais, car jusqu’à nouvel ordre, c’est l’une de mes chaînes favorites. Dans toutes les entreprises, l’on trouve des gens qui donnent le meilleur d’eux-mêmes, font leur travail correctement et sont même fiers de leur entreprise.

Il n’empêche que cette action a un mérite important: elle a démontré de manière incontestable à l’opinion publique que la profession d’agent de centre de contacts est devenue bien autre chose que ce qui est présumé en général. Il doit être clair désormais que la qualité des contacts avec les clients prime plus que jamais et que les clients ont droit à ce qui leur a été promis lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Ensuite, le lien entre la première ligne et le commanditaire a été clairement mis en exergue. Les signataires de la charte – nous l’avons-nous-mêmes signée – sont de grandes entreprises qui, avec leurs systèmes complexes, promettent encore davantage que dans le passé d’améliorer la qualité du service. Cela ne pourra que profiter au monde des centres de contacts, et nous en sommes très heureux.

Je saisis cette occasion pour souhaiter une excellente année 2011 à ces milliers de collaborateurs qui gagnent chaque jour leur vie en parlant avec les clients, en les aidant, qui s’échinent sur des systèmes souvent lourds à trouver rapidement la réponse adéquate et qui plus que quiconque regrettent les durées d’attente qui s’accumulent. Au sein de la fédération Contactcentres.be, nous nous proposons de braquer les spots au cours de l’année qui s’annonce tout spécialement sur le métier de collaborateur de centre de contacts. Toutes les suggestions sont les bienvenues!

Martin Claes

Contactcentres.be