Les entrepreneurs au pied du mur: l’innovation par les Nouveaux Services

Faut-il s’en tenir contre toute logique ou obstinément aux valeurs confirmées? C’est la question que je me pose, quand je vois les doutes avec lesquels les chefs d’entreprise abordent le phénomène de l’innovation des services.

Faut-il s’en tenir contre toute logique ou obstinément aux valeurs confirmées? C’est la question que je me pose, quand je vois les doutes avec lesquels les chefs d’entreprise abordent le phénomène de l’innovation des services. Les concurrents viennent de partout avec une solide dose d’entreprenariat et de capacité d’innovation. Les suivre dans leur offre coûte cher, les concurrencer dans leur prix exige une fameuse marge. Cela doit forcément mal se terminer. Et cela s’est effectivement déjà mal terminé pour de nombreux collègues. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

Ce dont ces concurrents ne disposent cependant pas aujourd’hui, c’est la relation avec vos clients. Veillez donc à les maintenir écartés de ces derniers. C’est faisable en utilisant des services de valeur innovants orientés clients, sous forme d’une plus-value à l’offre existante. Pour vous en tant que fournisseur, ces nouveaux services constituent une solide barrière concurrentielle parce qu’ils renforcent la fidélité du client. Pour le client, ils visent une réduction de ses coûts, une hausse de son chiffre d’affaires et de sa marge ou un contrôle renforcé de ses risques avec, évidemment, de préférence une combinaison de tous ces facteurs. Alors que ces services de valeur se situaient au départ surtout dans le leasing/renting et dans l’outsourcing, ils ont à présent de plus en plus évolué vers de Nouveaux Services sur base d’une connaissance spécialisée et d’une expérience en combinaison avec l’utilisation de systèmes, processus et infrastructures existants. Et ce tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. Etes-vous solide au niveau de la réseautique et de la coopération? Des entreprises comme IBM, Rolls Royce, Caterpillar, Xerox ont, parmi tant d’autres, déjà démontré à l’échelle mondiale à quels résultats de croissance le passage aux services de valeur peut conduire. Dans notre pays, des précurseurs comme Atlas Copco Belgium, Arcomet Kranen, Egemin et d’autres ont aussi démontré la valeur de cette approche.

C’est dans ce contexte particulier que les porte-parole d’Unizo et de VKW, conjointement avec Geert Noels, ont fait passer le message de notre “industrie de fabrication” salvatrice que les autorités doivent continuer à stimuler à tout prix. Primo, les autorités n’en ont aujourd’hui pas les moyens. Secundo, l’on attend encore à ce niveau une vision et une stratégie claires. Tertio et surtout, il ne s’agit ici absolument pas d’une opposition entre “industrie de fabrication” et “innovation de services”. Les produits et les services complémentaires vont de pair. Et ce sont les entreprises qui doivent investir dans la création de Nouveaux Services. Il s’agit d’un projet stratégique qui, s’il est exécuté, aura une brève durée d’amortissement.

La création de Nouveaux Services est un projet s’articulant en trois phases:

a) création d’idées avec les collaborateurs et les clients

b) compilation des idées et sélection des meilleures propositions

c) processus opérationnels, formation, ICT et sélection des collaborateurs tant chez le fournisseur que chez le client sur base de la connaissance et des compétences (communicatives) requises.

En soi, cela ne semble pas trop compliqué. Les entreprises qui ont déjà terminé le trajet fructueusement, en ont tiré les leçons suivantes:

Vos départements (développement, production, vente,…) doivent unir leurs forces pour arriver conjointement au résultat. Cette promptitude doit aussi et avant tout être présente au sein de la direction.

Une collaboration ouverte avec vos clients lors de la compilation des idées, du développement et de l’exécution des Nouveaux Services est une clé du succès.

L’exécution et la gestion des services demandent des processus clairs et surtout de la discipline pour les appliquer strictement.

Si vous jugez que la vente des Nouveaux Services ne peut pas se faire par votre organisation de vente (de produits) existante, passez à l’innovation.

Vos systèmes d’information doivent être orientés clients et être flexibles. L’interactivité avec les utilisateurs externes doit être sûre, performante et évolutive. La grande disponibilité et la continuité des systèmes et des réseaux sont cruciales.

Votre culture d’entreprise est mise sur la sellette. C’est l’engagement de la direction de l’entreprise qui fera que cette innovation réussira ou échouera.

Ce sont cependant aussi quelques-uns des atouts de vos concurrents internationaux futurs (ou déjà actuels?)!

Vous n’êtes pas seul. Au cours des Tables Rondes Agoria consacrées à l’innovation des services (2 x par an), des expériences sont également échangées avec des entreprises qui ont déjà accompli le pas de l’innovation. Les ‘Vlaamse Innovatiecentra’ et ‘Flanders InShape’ offrent aussi pas mal de support ciblé.

Paul Van DroogenbroeckPaul Van Droogenbroeck est président du groupe de travail ‘Innovation des Services’ chez Agoria et fondateur de la S.P.R.L. servinno.