Le succès n'est pas un gage de satisfaction

09/03/11 à 14:42 - Mise à jour à 14:42

Source: Datanews

Reconnaissez-vous ces faits? Une relation est qualifiée de 'réussie', mais les deux partenaires sont malheureux. Un pays est qualifié de 'prospère', mais tous ses habitants prennent du Prozac. Une entreprise est qualifiée de 'fructueuse', mais elle a de plus en plus de clients mécontents.

Le succès n'est pas un gage de satisfaction

Reconnaissez-vous ces faits? Une relation est qualifiée de 'réussie', mais les deux partenaires sont malheureux. Un pays est qualifié de 'prospère', mais tous ses habitants prennent du Prozac. Une entreprise est qualifiée de 'fructueuse', mais elle a de plus en plus de clients mécontents.

Il n'en va pas autrement dans l'ICT... La réussite des projets ICT augmente, mais la satisfaction diminue. Voilà ce qui ressort du Baromètre ICT d'Ernst & Young. Les projets ICT sont cependant plus 'fructueux', mais ils répondent toujours moins aux attentes, conclut Ernst & Young.

Est-ce contradictoire? Ou le projet ICT 'fructueux' n'a-t-il rien à voir avec la satisfaction des clients?

Depuis la récession, les projets ICT sont toujours plus précisément définis. D'une manière moins étendue, d'une portée plus nette, parfaitement délimités et, évidemment, dans un souci d'économie. Les facteurs à succès cruciaux sont manifestes:

- Livraison en temps voulu;

- Dans le champ d'application;

- Endéans le budget imparti;

- Sans guère de problèmes techniques ou logistiques.

Le problème, c'est que la satisfaction des utilisateurs n'est quasiment jamais reprise comme un critère de succès. Le Business Case dans Prince2 (qui est quand même le noeud du 'pourquoi' d'un projet) ne mentionne même pas la satisfaction comme un élément-clé.

Je le vis dans la pratique quotidienne: les méthodologies de projet courantes ne se focalisent ni sur la satisfaction du métier ni sur l'avantage stratégique que l'ICT en tant que fournisseur de services doit créer, et perdent ainsi de vue le véritable ROI.

L'accent est mis sur le processus: le budget, le planning, les phases qui doivent être parcourues le plus rapidement possible, les choses à faire, les éléments intermédiaires à fournir à temps. La cascade qui doit être rapidement canalisée. The race is the price: le résultat final n'est pas important, pour autant qu'il soit atteint de manière correcte.

Dans le Baromètre ICT d'Ernst & Young, les managers interrogés expriment explicitement le souhait d'une plus grande participation du métier, mais dans la pratique, l'aveuglement total quant aux besoins réels des utilisateurs est souvent choquant. Il en résulte que des projets peuvent certes être terminés dans le temps et le budget impartis, mais les utilisateurs sont rarement satisfaits des résultats finaux. Et cela se voit. La satisfaction générale exprimée dans un rapport chiffré a régressé de 6,9 en 2009 à 6,7 en 2010.

Il faut dès lors aussi un changement de mentalité, si l'ICT entend exiger son rôle de fournisseur de services stratégique. La satisfaction des utilisateurs doit absolument faire partie intégrante des facteurs à succès critiques d'un projet ICT.

L'attention la plus grande possible doit être consacrée aux besoins des utilisateurs. Voilà ce qui importe, voilà le point névralgique, voilà où réside le ROI essentiel.

Pourquoi aucun téléphone n'a-t-il par exemple encore approché le confort d'utilisation de l'iPhone? Parce qu'Apple sait que la règle d'or a pour nom Trash Early. Et qu'elle y investit. De manière précoce dans le processus de la table à dessin vis-à-vis de l'utilisateur et inversement. Un affinement permanent, mais en ayant toujours à l'esprit l'homme derrière la technologie. Car c'est cet homme qui doit être satisfait et qui déterminera en fin de compte la véritable réussite d'un projet.

Sigrid Vandenweghe

Senior Project Manager chez Human interface Group

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