Le monde devra-t-il son salut aux médias sociaux?

La semaine dernière, cette question a une nouvelle fois été à l’ordre du jour. Le chansonnier néerlandais Youp van ‘t Hek, une personnalité très appréciée du public néerlandophone, s’est senti foulé au pied par un fournisseur télécoms et a dès lors ouvert un débat enflammé sur Facebook.

La semaine dernière, cette question a une nouvelle fois été à l’ordre du jour. Le chansonnier néerlandais Youp van ‘t Hek, une personnalité très appréciée du public néerlandophone, s’est senti foulé au pied par un fournisseur télécoms et a dès lors ouvert un débat enflammé sur Facebook.

Une fois de plus, la force des médias sociaux a été mise en évidence quand il s’agit de collecter toutes sortes de réactions relatives à la qualité du service. Les médias ont également déniché le pot aux roses et ce fut la porte ouverte à tous les excès. En un temps record, plus de 2.000 plaintes sur le fonctionnement des centres d’appels ont afflué.

Il est vrai que les clients n’apprécient pas d’attendre longtemps avant que leur appel ne soit traité et qu’ils souhaitent dans le même temps recevoir une aide complète et rapide. Que nous soyons ingénieur, docteur, ouvrier, journaliste, femme de ménage ou pensionné, qu’importe, dès que nous enfilons notre casquette de “client”, nous voulons tous le même service parfait, rapide et complet! Il devrait également en être ainsi. Conséquence: pour arriver à un tel résultat, il convient de soumettre les collaborateurs et le niveau de la technologie à des exigences de plus en plus strictes.

Van ‘t Hek a parfaitement raison de se plaindre si le service d’un fournisseur ne répond pas aux attentes. Ce constat s’applique à toutes les activités commerciales et services à la clientèle. Cependant, cette attaque a été durement ressentie par les milliers de collaborateurs des centres de contacts. Ces derniers accomplissent les tâches confiées par les clients et ne peuvent fournir un service optimal que dans la mesure où ils reçoivent eux aussi les moyens pour y arriver. Aujourd’hui, ces collaborateurs sont d’un haut niveau. N’oublions pas qu’ils doivent acquérir et assimiler de nombreuses connaissances avant de pouvoir communiquer avec les clients. Selon des études récentes, plus de 70.000 personnes sont employées par ce secteur en Belgique. L’époque où ce secteur n’était considéré que comme un “centre de coûts” est depuis longtemps révolue. Aujourd’hui, tous les environnements de centres de contacts modernes ne ménagent pas leurs efforts pour renforcer la qualité et la motivation de leurs collaborateurs.

Le point faible de ce secteur réside dans l’éventuelle absence d’accords clairs et nettement définis entre les collaborateurs de première ligne et les services clientèle sous-jacents. Dans leurs communications avec le marché, les entreprises associent souvent leurs services à des attentes plus élevées que celles qu’elles pourront effectivement satisfaire en pratique. Le secteur des centres de contacts est également responsable de cet état de fait. On se borne en effet depuis longtemps à utiliser des paramètres quantitatifs comme les temps d’attente moyens, les vitesses de réponse, les durées moyennes, chaque conversation devenant ainsi en quelque sorte un produit de masse réalisé par une ligne de production. L’attention pour un contact client individuel, si important, disparaît dans une approche plutôt statistique.

Pour réussir à desservir correctement des milliers de clients, il convient de mettre en place une collaboration irréprochable, interactive et de bonne intelligence entre les stratèges en marketing, les services à la clientèle du client et les collaborateurs de première ligne. De nombreuses entreprises déploient de grands efforts pour concrétiser quotidiennement ce partenariat et atteignent des résultats honorables à très bons, mais force est de reconnaître que le chemin de l’excellence est encore très long dans bien des cas.

Les clients des centres de contacts – qu’il s’agisse de centres de contacts facilitaires ou de départements internes – devront harmoniser cette collaboration entre les deux parties. Ce n’est qu’à partir du moment où le produit ou le contrat est vendu que le défi commence. Nous avons en effet appris de cette expérience que les médias sociaux sont devenus l’instrument de communication par excellence pour quiconque veut faire savoir son avis sur un produit ou un service. La communication est immédiate, en ligne et massive. Dans un contexte de mondialisation galopante, ce type de communication n’est plus lié à aucune frontière.

Par ailleurs, on est en droit de se demander s’il ne conviendra pas à l’avenir d’imposer une certaine éthique en matière d’utilisation des médias sociaux? Les entreprises qui suivent les médias sociaux de près – c’est le cas de mon entreprise – ont rapidement constaté la nécessité de placer un sérieux filtre afin de séparer les ragots des informations et des faits utiles. Il semble parfois que de nombreux acteurs aient trouvé dans cette technique un moyen de lancer des attaques violentes et sans aucune nuance sous le couvert de l’anonymat.

La fédération des Contact Centres s’emploie à suivre ce débat correctement. Les collaborateurs de ce secteur attendent plus que par le passé que leur profession soit mieux défendue. Peut-être serait-ce une bonne idée de regrouper via les médias sociaux toutes les voix des collaborateurs des centres de contacts en guise de réaction à de telles attaques sur leur secteur. En récolterions-nous plus de 2.000 en une journée? Qui sait…

Martin Claes Martin Claes est le CEP de l’entreprise de centre d’appels N-Allo et le président de l’association Contactcentres.be.