La plate-forme de communications unifiées des pouvoirs publics belges connaît des problèmes. A tel point du reste qu’elle freine l’accueil de nouveaux utilisateurs, comme le signale le directeur de Smals, Frank Robben.
“Dimension Data met depuis des mois déjà en danger la continuité du fonctionnement d’un certain nombre de services publics par des interruptions très régulières de services fondamentaux tels la voix sur IP. C’est là une attitude incroyablement anti-professionnelle.” Le directeur de Smals, Frank Robben, devait clairement être hors de lui pour placer sur Twitter cette déclaration pas piquée des vers.
Dimension Data fournit l’unified communications as a service platform qui fait partie de l’offre G-Cloud que Smals propose à son tour aux services publics. Une récente interruption dans le trafic téléphonique (‘voice over IP’) constitua la goutte d’eau qui a fait déborder le vase.
“Je ne vois pas d’autre façon que de le dénoncer publiquement. Si les problèmes ne sont pas résolus, nous allons tôt ou tard en arriver à une situation, où les citoyens ne pourront plus nous atteindre, ce que je veux absolument éviter”, explique Frank Robben à Data News.
Problèmes récurrents
Selon Robben, la plate-forme UCCaaS est depuis des mois déjà aux prises avec des problèmes récurrents. “Fin de l’année dernière, on a même eu droit à une panne qui empêcha pendant deux jours nos services d’accéder à leurs mails, de disposer de leur carnet d’adresses et de leurs contacts téléphoniques. Comme nous fonctionnons entièrement sur Skype for Business, nous ne pouvions pas non plus téléphoner. Il nous est alors apparu clairement qu’il fallait préparer une solution structurelle, mais je ne peux que constater que nous enregistrons encore et toujours des interruptions régulières. La semaine passée, il nous était de nouveau impossible de téléphoner”, ajoute Frank Robben.
“Il y a eu effectivement des pannes techniques chez Smals au niveau de la plate-forme de téléphonie numérique. Un peu moins de 6 pour cent des utilisateurs ont connu des problèmes”, reconnaît Pierre Dumont, managing director de Dimension Data. “Tous leurs appels n’arrivaient pas ou ils ne parvenaient pas à effectuer des appels spécifiques. Mais cela ne se passait pas systématiquement, ce qui fait qu’il était malaisé d’en détecter la cause. Nous avons constitué une équipe de 14 collaborateurs travaillant en pauses 24 heures sur 24, qui a mis au point une solution de rechange. Entre-temps, tout est rentré dans l’ordre”, assure Dumont.
De nombreux services publics utilisent aujourd’hui déjà l’offre G-Cloud UCCaaS basée sur Skype for Business: outre Smals et la plate-forme eHealth, il s’agit notamment de CREG, FEDRIS, du SPF BOSA, du SPF ETC, de KZS, de l’ONSS, de Sigedis et de l’INAMI. “Le week-end dernier, nous avons encore migré le centre d’appels du SPF Economie, avec succès. Et la semaine prochaine, c’est celui de l’ONEM qui est à l’agenda. Nous connectons donc régulièrement de nouveaux services publics”, ajoute encore Dumont.
Le rôle de Microsoft
Il n’empêche, selon Robben, que les problèmes s’étendent à l’accueil des nouveaux utilisateurs. C’est ainsi qu’actuellement, le musée africain, l’Ombudsman fédéral et le SPF Sécurité Sociale notamment sont sur le point de rejoindre Skype for Business. “Mais comme la plate-forme ne tourne pas de manière stable, c’est tout le timing qui risque d’être chamboulé”, selon Robben qui soupçonne qu’il y a d’autres éléments sous-jacents : “Je ne peux m’imaginer que les services de facilité dont nous voulons disposer, soient à ce point complexes sur le plan technique qu’ils génèrent des pannes. Je suppose que le problème est plutôt de nature stratégique, parce que nous faisons tourner les services dans un ‘community cloud’, tandis que Microsoft veut en fait surtout proposer ces services dans le nuage Azure public. J’ai l’impression que Dimension Data reçoit trop peu de support de la part de Microsoft, afin de faire tourner correctement toutes les applications dans un nuage communautaire comme le nôtre. Le fait est que toutes les données ne peuvent pas se retrouver dans le nuage public”, insiste Robben qui cite l’exemple des données de santé.
“La migration des différents services publics vers la plate-forme UCCaaS est un projet très ambitieux et d’avant-garde, où nous exigeons le maximum des nouvelles technologies”, explique Pierre Dumont. “Nous regrettons le fait qu’un problème technique se manifeste de temps à autre, même si cela n’a rien d’étonnant. Il ne s’agit pas ici d’un simple central téléphonique. Nous portons tant l’e-mail, le chat, la voix, voire le centre d’appels dans le nuage. Je souhaiterais d’ailleurs souligner ici que Dimension Data répond aux attentes telles que stipulées dans le SLA. Depuis le démarrage du projet il y a 2 ans, nous fonctionnons sans problème durant plus de 99 pour cent du temps”, ajoute encore le managing director.
Vers un nuage conforme au GDPR européen?
Robben aborde aussitôt un second sujet. “Ne serait-il pas temps que l’Europe lance une mesure en vue de disposer d’un nuage entièrement conforme au GDPR, qui soit protégé contre les initiatives américaines telles le Patriot Act? N’y a-t-il pas moyen de créer une certification pour les offres ‘cloud’? J’observe que les gouvernements de tous les pays membre s de l’UE sont aux prises avec des problèmes similaires aux nôtres. Ne serait-il pas temps que l’Europe fasse grand cas d’une solution coordonnée en vue d’aborder de manière structurelle les problèmes de données et de confidentialité dans le nuage?”, conclut Robben.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici