Lundi matin sans CRM

Il est pas mal question de gestion de la relation client (CRM) dans ce numéro. En très résumé, les leaders de ce marché arguent qu’ils ont tirés les leçons des errances du passé et que la phase de désillusion touche à sa fin.

Des utilisateurs confirment qu’un projet CRM n’est pas une synécure mais que le jeu (un exercice périlleux pour l’organisation de l’entreprise) en vaut la chandelle (des clients mieux servis). Une récente anecdote m’a rappellé qu’il y a encore beaucoup de chemin à parcourir et que l’absence de ‘vue unique’ sur le client peut avoir des conséquences très concrètes :Lundi dernier, 8h30, je me prépare à une journée de télétravail quand je découvre avec stupeur que ma ligne téléphonique est coupée. Je ne suis pas autorisé à appeler. Super, j’ai une interview téléphonique à 10h… Réfléchissons un instant … J’ai quand même bien payé mes factures Belgacom ? C’est alors que je réalise que je n’ai plus reçu de factures bimensuelles depuis juin 2003. Certes, nous avons déménagé il y a presqu’un an mais pendant six mois, nous avons bien reçu les factures. Et puis Belgacom a quand même notre nouvelle adresse : ils sont venus faire l’installation et nous sommes dans l’annuaire ! Et bien non : l’opérateur historique continue d’envoyer les factures (et les rappels !) à notre ancienne adresse … Nous ne recevions les factures que grâce au service de déviation de la Poste. “Nous sommes désolés Monsieur, nous n’avons pas fait de rapprochement entre votre adresse de domiciliation et votre adresse de facturation. Nous allons rétablir votre ligne d’urgence et vous envoyez copie des factures en supprimant les frais de rappel”m’explique l’opératrice, bien sympathique ceci dit, que j’appelle grâce à mon GSM (car même le 0900 n’est pas autorisé). “Nous avons au moins un cas par jour,”m’avoue-t-elle. Ma ligne a bien été rétablie juste à temps pour mon interview mais Belgacom me réclame 12 euros de rappel. La charmante opératrice va à nouveau m’entendre…