Les sites belges d'e-commerce ont perdu des centaines de milliers d'euros

Frederik Tibau

10/01/2011 - 12:17

Le mois dernier, les 24 principaux sites belges d’e-commerce sites ont été en tout inaccessibles pendant 3,65 jours, ce qui leur a fait perdre des centaines de milliers d’euros de rentrées potentielles. Voilà ce qui ressort d’une étude réalisée par Data News et Compuware. Ce sont surtout les sites de Cool Blue, Cadeauline et de la Fnac qui se sont distingués par la négative.

Compuware, spécialiste en expérimentation et en amélioration des performances d’applications, a contrôlé entre le 2 décembre et le 4 janvier 24 sites belges d’e-commerce importants. Il s’agissait notamment des magasins web de 3 Suisses, eBay, Free Record Shop, Le Redoute, Proxis et Vandenborre. Ces sites ont été testés tant au niveau du réseau dorsal, alias le backbone (sur le réseau de Verizon) qu’au niveau du ‘last mile’ (bout à bout, ce que voit l’utilisateur final).

Si l’on ne prend en compte que le backbone, c’est surtout le site de la Fnac qui connaît un problème. Ce site s’est en effet caractérisé par une disponibilité de 92,4 pour cent seulement, alors que tous les autres dépassaient les 99 pour cent.

Si l’on considère les résultats du ‘last mile’, donc ce que l’internaute voit des sites, trois d’entre eux obtiennent un piètre score: Cool Blue et Cadeauline ont enregistré une disponibilité de 90,91 pour cent, tandis que Fnac ne fait guère mieux avec 91,4 pour cent.

En outre, les sites de Bongo, Bon Prix, Free Record Shop, La Redoute, Photo Hall, Pixmania et Unigro ont aussi fait ‘moins bien’ avec une accessibilité oscillant entre 98 et 99 pour cent (mesurée sur le ‘last mile’).

“La plupart des magasins web belges ne se défendent pas si mal au niveau de la disponibilité ”, déclare Geert Speltincx de Compuware, “mais les sites de la Fnac, Cadeauline et Cool Blue présentent de sérieux problèmes. Ces magasins sont inaccessibles pendant quasiment dix pour cent du temps, ce qui sur un an correspond à plus de 30 jours. C’est dramatique. Pour être performant, il faut être réellement accessible à 99 pour cent au moins, comme c’est courant aux Etats-Unis.”

Tout bien considéré, les 24 sites d’e-commerce ont été inaccessibles pendant 3,65 jours entre le 2 décembre et le 4 janvier. “Si l’on prend en compte ce qui est normalement vendu par minute durant le mois de décembre, l’on peut se faire une idée des pertes”, poursuit Speltincx. “Au Royaume-Uni, il s’agit de plus de 700.000 livres par minute. Chez nous, cela ne va pas aussi loin, mais 3,65 jours d’inaccessibilité, cela représente quand même une perte s’exprimant en centaines de milliers d’euros, ce qui est beaucoup d’argent.”

Les sites offrant le meilleur pourcentage de disponibilité, mesuré sur le ‘last mile’, sont Vinoshop (100 pour cent), 3 Suisses (100 pour cent) et eBay (100 pour cent).

Temps de réponse

Lors de ses mesurages, Compuware a également analysé le temps de réponse moyen des 24 sites d’e-commerce. Au niveau du backbone, c’est le site de La Redoute qui fait le moins bien avec une moyenne de 2,964 secondes, alors que le temps de réponse moyen pour un site web belge est d’1,3 seconde. Aux Pays-Bas, il s’agit de 2,1 secondes et au Royaume-Uni de 2,2 secondes.

Si l’on prend le ‘last mile’ en compte, donc ce que l’utilisateur final voit, l’on obtient des résultats tout à fait différents. Trois sites obtiennent ici un score réellement dramatique: de nouveau Cadeauline (11,262 secondes) et Cool Blue (24,645 secondes), mais aussi Vinoshop (16,111 secondes). Bongo et La Redoute affichent une durée supérieure à six secondes (6,235 et 6,284 secondes), alors que Free Record Shop, GadgetHouse, Mediadis, Proxis et Azur terminent juste au dessus de la moyenne de cinq secondes.

“Ce ne sont pas là de bons résultats, quand on sait que quasiment 60 pour cent des internautes abandonnent et vont voir ailleurs après quatre secondes d’attente. Quatre-vingts pour cent de ces… impatients ne reviennent plus jamais par la suite.”

Speltincx: “Le fait que Bongo et La Redoute affichent un temps de réponse supérieure à six secondes m’étonne car ce sont là des magasins très connus qui reçoivent énormément de visites de personnes intéressées. D’autre part, la moyenne de 5 secondes n’est pas vraiment mauvaise non plus, si l’on tient compte du fait que Cool Blue, Cadeauline et Vinoshop ont dépassé et de loin cette durée. En Grande-Bretagne par exemple, le temps de réponse moyen en décembre a été de 6 secondes pour les 30 principaux magasins web (aussi mesuré sur le ‘last mile’).”

Le meilleur temps de réponse (bout à bout) a été l’œuvre de 3 Suisses (0,428 seconde) et de Bon Prix (0,936 seconde). “Ils travaillent probablement avec un site web relativement léger, ne contenant donc pas un contenu trop lourd.”

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Réactions

thierrydekeyser | 10 janvier 2011

Le shopping online est de plus en plus considéré comme la situation idéale pour éviter les files à la caisse et les parkings surbookés durant les achats de Noël. Hélas, il arrive de plus en plus fréquemment que les magasins sur internet connaissent aussi des files d’attente. Ceci peut être très frustrant pour celui qui veut faire ses achats sur internet, mais certainement aussi pour le magasin inaccessible. Le consommateur qui aura l’impression d’attendre trop longtemps aura vite fait de surfer en quelques clics vers le site d’un concurrent. On peut éviter ce type de situation en allouant vos ressources IT là où elles sont le plus utiles. En cas de forte affluence, vous pouvez ouvrir une sorte de « caisse rapide » en donnant à votre magasin en ligne une priorité plus haute que vos processus moins importants. Au cas où le trafic resterait encore bloqué, il est possible d’enclencher dynamiquement une espèce de « transport public » en ayant recours au cloud computing qui permet d’absorber la pression. Exactement de la même manière que les boutiques ont recours à du personnel supplémentaire en cas de rush, les magasins en ligne peuvent faire un usage flexible de leur ICT pour prévenir les longues périodes d’attentes sur leurs sites de vente. Thierry De Keyser IBM WebSphere Sales Manager Belgium/Luxembourg

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