Le nouveau système ‘frequent flyer’ de SN Brussels Airlines cafouille

Les visiteurs du site web Privilege, le programme ‘frequent flyer’ de SN Brussels Airlines, éprouvent des problèmes depuis un certain temps. Une migration erronée vers un système d’un nouveau fournisseur en est la cause.

“Les importantes mises à niveau du système prennent plus de temps que prévu. Résultat: certaines fonctions et services ne sont pas encore disponibles. Nous vous prions de nous excuser.” Cela fait déjà un bout de temps que ce genre de message apparaît [sur le site web du programme ‘frequent flyer’ de SN Brussels Airlines] – dénommé Privilege. Les erreurs qui nous ont été communiquées, concernaient un calcul fautif des distances de vol ou des difficultés de mots de passe et de profils.La cause proprement dite des problèmes est à rechercher chez SN dans des antécédents de rachats et de changements sur le marché. La raison effective est une migration erronée vers un nouveau programme de fidélité.Le système ‘frequent flyer’ de SN était fourni jusqu’il y a peu par la petite entreprise suisse Loyalty Gate Ltd. (LGL). Swiss International Air Lines en était l’actionnaire principal avec 57,2 pour cent. La compagnie aérienne portugaise TAP était également desservie par LGL. En mars 2005, Swiss fut cependant reprise par la Lufthansa. Comme celle-ci faisait déjà partie du groupement de compagnies aériennes ‘Star Alliance’ pour son propre programme de fidélité ‘Miles & More’, le passage de Swiss vers ce système fut décidé. En avril 2006, Swiss a donc dû adopter entièrement le système de la Lufthansa.Logiquement, LGL devenait superflue pour l’actionnaire principal Swiss et fut donc mise en vente. La britannique ICLP, qui fournit déjà des programmes de fidélité à d’autres compagnies aériennes internationales, a repris LGL fin 2005. Voilà comment le système ‘frequent flyer’ de SN a abouti chez ICLP.En avril 2006, Swiss a donc délaissé le système LGL pour Miles & More. ICLP a ainsi perdu le principal client de LGL, après quoi l’entreprise décida de faire migrer les autres clients de LGL (SN et TAP) vers ses propres systèmes. Cette migration s’effectue cet été, au beau milieu de la période des vacances, mais semble provoquer quelques problèmes. L’opération unique prévue a des ratés. Fin août, le système n’est toujours pas au point, ce qui provoque pas mal de tumultes.La question est d’autant plus navrante pour SN que son organisation IT est quasi entièrement sous-traitée. Il en résulte que SN est dépendante du bon vouloir de personnes extérieures en cas de problème comme celui-ci. Un message du genre: “Soyez certain que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre le problème et que nous restaurerons tous les services dans les plus brefs délais” est dans ce cas une illusion.