Le manque de convivialité du ‘e-gov’ belge refroidit

Les principaux défis qui se posent aux autorités belges en matière d’e-gouvernement sont la facilité d’emploi et la communication. Telle est la conclusion d’une enquête de six mois réalisée par le bureau d’études Insites et appelée ‘Belgian Internet Mapping’. Les surfeurs belges trouvent l’e-gov encore trop complexe, ce qui en réduit l’intérêt.

En 2004, 77 pour cent des internautes belges étaient demandeurs d’une offre e-gov plus étendue. Aujourd’hui, cette proportion a régressé à 56 pour cent. La raison n’est pas liée au fait que l’offre ne soit pas suffisante, mais plutôt au fait que les Belges sont moins intéressés par l’e-gov. 75 pour cent des surfeurs ont visité un site e-gov l’an dernier. C’est 7 pour cent de moins qu’il y a 2 ans. La cause en est surtout un manque de convivialité et de communication des nouvelles applications e-gov, semble-t-il.”Nous nous trouvons actuellement dans une spirale négative. Même si le gouvernement a fortement investi dans l’IT dans l’optique d’un meilleur fonctionnement, l’attention s’est encore trop souvent focalisée en interne. Le citoyen remarque à peine la différence”, telle est l’analyse de Christophe Vergult d’InSites Consulting.Le bureau d’études distingue trois grands groupes parmi les utilisateurs e-gov. 11 pour cent n’y croient pas: ils n’ont quasiment aucune affinité avec les autorités et constituent par conséquent un groupe cible malaisément accessible pour les applications e-gov. A l’autre extrémité, on trouve les fans e-gov, qui forment un tiers des internautes (32 pour cent). Ils accordent beaucoup d’attention à une offre étoffée d’informations gouvernementales et de transactions via internet. Ils s’y retrouvent aussi sans problème dans l’offre e-gov.Le dernier groupe est le plus vaste: il s’agit des ‘slow adopters’. Ils demandent davantage de services en ligne, mais la structure complexe des applications e-gov est pour eux un seuil trop élevé. “Ce qui est inquiétant, c’est que le groupe des fans e-gov s’est réduit ces deux dernières années au profit des ‘slow adopters’. C’est surtout ce groupe qu’il faudra à court terme persuader de faire plus souvent appel à internet, à condition que le gouvernement fournisse des efforts sur le plan de la communication et de la convivialité”, ajoute encore Vergult.