Le centre de contacts de la CE en open source

21/06/12 à 15:06 - Mise à jour à 15:06

Source: Datanews

Europe Direct, le centre de contacts de la Commission européenne, vient de déployer une nouvelle plate-forme VoIP, basée sur le logiciel open source Asterisk.

Le centre de contacts de la CE en open source

Europe Direct, le centre de contacts de la Commission européenne, vient de déployer une nouvelle plate-forme VoIP, basée sur le logiciel open source Asterisk.

La belge Eyepea a pris en charge l'implémentation en sous-traitance pour ESN (European Service Network), autre firme belge qui a décroché le contrat de l'adjudication publique globale et assume la direction du projet. Le contrat représente 20 millions EUR sur 4 ans.

Le centre de contacts Europe Direct assure le traitement des demandes des 495 millions de citoyens européens dans les 23 langues officielles de l'Union européenne. Le défi majeur de la CE consistait à la fois à rendre ce centre de contacts à la fois aisément accessible et à ne perdre aucun appel. Finalement, le choix s'est porté sur une grappe Asterisk redondante, basée sur des serveurs HP. L'IVR (interactive voice response, soit les options de choix préprogrammées), est également basé sur un logiciel open source.

L'outil de gestion a été développé par ESN même et tourne sur des composants Python et MySQL, et se branche sur la plate-forme VoIP via des API standards.

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