La SNCB choisit Altitude Software pour son centre de contacts international

25/01/10 à 12:00 - Mise à jour à 11:59

Source: Datanews

Les chemins de fer belges ont choisi une solution d'Altitude Software pour l'automatisation de leur centre de contacts européen.

Les chemins de fer belges ont choisi une solution d'Altitude Software pour l'automatisation de leur centre de contacts européen.

La solution uCI 7.5 faciliterait non seulement l'interaction avec les voyageurs, mais offrirait aussi un aperçu en temps réel des performances du centre de contacts qui traite toutes les réservations internationales de tickets pour la SNCB.

La solution d'Altitude Software a été choisie dans le cadre d'une rénovation complète de l'environnement Contactcenter Multimedia & Multichannel de SNCB Europe. La suite interactive avec les clients uCI d'Altitude, combinée à la plate-forme de communication vBox, traitera les demandes par téléphone, e-mail, fax et site web.

Le système de routage basé business permettra de transférer automatiquement les demandes vers l'agent le plus adéquat dans le centre de contacts (sur base de la connaissance des langues ou de l'expérience dans les produits des chemins de fer).

La solution fournira en outre une vision en temps réel des activités et des performances des agents du centre de contacts. Il sera aussi possible de produire des rapports KPI (Key Performance Indicator) et comptes-rendus professionnels en temps réel, afin d'améliorer la productivité du centre de contacts.

Le centre de contacts de SNCB Europe se compose d'une équipe de 90 agents qui répondent aux questions des gens qui souhaitent voyager en train en Europe ou qui veulent obtenir des informations à propos des services et produits des chemins de fer internationaux existants, et ce dans quatre langues (les trois langues nationales en Belgique, plus l'anglais).

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