Depuis le 1er janvier, les chèques-services sont devenus une compétence wallonne, flamande et bruxelloise, mais ce changement se déroule beaucoup plus difficilement que prévu. Des dizaines de milliers de personnes n’ont en fait pas reçu leurs chèques ou les ont reçus en retard.
Suite à la sixième réforme de l’Etat, le système fédéral des chèques-services est devenu une compétence régionale depuis le début de l’année. Mais le nouveau système flamand, pour ne parler que de lui, connaît des problèmes au démarrage, ce qui fait que les chèques-services arrivent trop tard, voire pas du tout à leurs destinataires. Initialement, différents utilisateurs ont été exclus, ce qui a provoqué une surcharge de travail au niveau de l’assistance (helpdesk).
La plupart des problèmes portent sur le contrôle des comptes d’utilisateur. “Suite à la migration vers le nouveau système, nous avons dû contrôler tous les comptes existants, notamment pour savoir si le registre national était bien lié à une adresse en Flandre. Dans le cas contraire, divers comptes ont été bloqués. Tel a été le cas de 18.000 comptes du fait entre autres que les titulaires étaient entre-temps décédés”, explique Wim Velghe, porte-parole du ‘Departement Werk en Sociale Economie’ flamand. Même s’il s’agit en pratique souvent aussi de personnes qui ont saisi un chiffre incorrect de leur numéro de registre national lors de leur enregistrement, apprend-on chez Sodexo, qui émet les chèques-services.
Numéro de compte non activé
Autre problème: le numéro de compte fédéral sur lequel les utilisateurs virent de l’argent pour commander des chèques, a été remplacé par trois nouveaux numéros de compte (un pour chaque région). Le hic, c’est que ces nouveaux numéros de compte n’étaient pas encore activés au 1er janvier, du fait qu’il s’agissait d’un jour férié. La rectification a eu lieu le lundi suivant, mais quiconque a commandé des chèques ce week-end-là, a connu des problèmes.
Les utilisateurs ont été informés en long et en large, mais ici encore, il y a eu un problème: quelque cinquante mille personnes ont reçu il y a quelques semaines un mail leur demandant d’adapter leurs données de login, une situation rectifiée peu après par un nouveau courriel.
Des difficultés ont surgi également dans la communication entre la banque et Sodexo. Il en est résulté qu’aucun chèque n’a été envoyé, parce que la banque n’avait pas indiqué qui avait payé les chèques. Tout cela a finalement fait en sorte que beaucoup de personnes sont restées sans réponse à leurs questions, ce qui explique que le helpdesk des chèques-services a été submergé.
Le retard se résorbe
Velghe reconnaît que plusieurs choses ont connu des ratés, mais il ajoute que tout reviendra à la normale d’ici la fin de ce mois: “Sodexo a entre-temps mis du personnel supplémentaire dans son centre d’appels pour traiter les coups de fil. Nous nous réunissons aussi au moins une fois par semaine pour aborder les problèmes, et nous constatons que le retard se résorbe.”
Chez Sodexo, l’on déclare que la plupart des utilisateurs n’ont pas connu de problèmes. “Les difficultés n’ont concerné qu’un faible pourcentage, mais comme il est question d’un million d’utilisateurs, l’on pense vite qu’il y a eu beaucoup de problèmes”, explique Cathy Schoels de Sodexo.
Il est en fait étonnant qu’il y ait eu au tant d’incidents, si l’on sait que Sodexo émet les chèques tant pour l’ancien système fédéral que pour le système flamand actuel. Mais Schoels insiste sur le fait que les problèmes ne se sont manifestés que chez les utilisateurs dont les données n’étaient pas correctes. “Le système proprement dit fonctionne bien”, ajoute-t-elle.
Tant dans les pouvoirs publics que chez Sodexo, l’on indique que les problèmes sont connus et sont actuellement résolus. “En principe, il ne devrait plus y avoir de difficultés d’ici la fin du mois”, conclut Velghe.
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