La reconnaissance vocale s’invite dans les centres de contacts

Pour des raisons de productivité et de motivation de leur personnel d’une part, ainsi que de vitesse du service rendu au client d’autre part, les centres de contacts optent aujourd’hui toujours plus souvent pour le selfservice sur base de la technologie vocale.

Le fournisseur de services IT Dimension Data a, dans le cadre de son ‘Global Contact Centre Benchmarking Report’, interrogé 403 centres de contacts dans 39 pays. Une importante conclusion du rapport, c’est que la technologie de selfservice prend de plus en plus d’importance dans ce secteur. Le personnel des centres voit ainsi sa productivité et sa motivation croître, du fait que les travaux de routine sont désormais effectués par ordinateur. Cela leur donne plus de temps pour les appels plus complexes et intéressants. Par ailleurs, les clients profitent d’un service rapide et continuellement disponible, parce qu’ils ne doivent pas attendre qu’un agent soit libre pour résoudre de petits problèmes.13,5 pour cent des centres de contacts ont aujourd’hui déjà implémenté la technologie vocale en selfservice, et 24,7 pour cent l’envisagent. Le selfservice en ligne est déjà utilisé par 21,6 pour cent des centres de contacts.Le selfservice s’est surtout bien implanté dans les domaines des services (14,3 pour cent), des finances (14,6 pour cent) et des technologies et des médias (15,8 pour cent). C’est dans le secteur des voyages qu’existent les projets les plus ambitieux en matière de reconnaissance vocale. Quelque 42 pour cent des entreprises envisagent en effet de lancer dans l’année et demie à venir un service de reconnaissance vocale.